¿Cómo hacer que el soporte técnico sepa sutilmente que soy competente sin presumir?

Astralbee

2018-02-07 15:55:27 UTC

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Desafortunadamente, la gente de soporte técnico con la que está hablando probablemente esté tan frustrada como usted por tener que revisar las cosas básicas con usted.

Las grandes empresas se ocupan especialmente del enorme volumen de llamadas de soporte técnico que reciben recibir al emplear a personal con salarios más bajos como "amortiguador", tratando con problemas simples o "conocidos" para que no tengan que emplear tanto personal de apoyo de "segunda línea" mejor pagado. Muy a menudo, las primeras personas con las que se comunica en las líneas de soporte técnico están leyendo un guión. Ellos tienen que hacerte las preguntas tontas, ya sea porque su empleador exige que lo hagan o, a veces, porque su sistema informático no les permite pasar a la siguiente parte del guión a menos que jueguen a la pelota. Lo que no quiere decir que las personas empleadas en el soporte de primera línea no estén bien informadas; En mi experiencia, muchas personas sobrecalificadas tienen que aceptar trabajos menos avanzados en TI solo para ingresar a la industria. Pero tienen que hacer lo que les indique la descripción de su trabajo.

Esto varía de una empresa a otra. Se emplearán idiotas que te hablarán como idiotas. Otro empleará a personas inteligentes que se disculpen profusamente contigo por tener que seguir todos los pasos inútiles, ¡pero eso es justo lo que tienen que hacer! Tal vez debería comparar precios y encontrar uno que se adapte a usted de la manera que usted desea.

Sin embargo, aprecio que el precio y la funcionalidad a menudo dictan con quién tratamos. Así que mi mejor consejo, si necesita seguirlos, es esperar el tratamiento al que se ha acostumbrado y seguir el juego. En realidad, encuentro que algunas cosas suelen funcionar mejor cuando actúas de forma más tonta de lo que eres.

Seamos realistas, si ya sabe que su ISP le hará preguntas desde un script cuando los llame, ¿por qué molestarse en explicar que hay un problema con el DHCP en su enrutador porque su computadora se está asignando una dirección APIPA cuando simplemente puede decir "No puedo acceder a Google" y ellos harán exactamente lo mismo? Además, si utiliza el lenguaje técnico en primera línea con alguien que no lo entiende, existe la posibilidad de que piense que se supone que sabe cómo solucionar este problema, y luego pierda el tiempo intentándolo. Mientras que si usa términos tontos como "las luces parpadean", rápidamente agotarán su guión y lo pasarán a la segunda línea donde podrá hablar felizmente de tecnología a tecnología.

En una de mis pasantías, me hice amigo de un soporte técnico de nivel 2, así que aprendí un par de cosas sobre cómo funcionaba (en esa empresa). El nivel 1 fue subcontratado, y tenían un guión desde el cual partir, actualizado regularmente. Según las estadísticas, esto se ocupó del 90% de los problemas. El nivel 2 era un doble puñado de técnicos, tenían conocimientos y herramientas básicas de resolución de problemas y resolverían el 90% de los problemas restantes. El nivel 3 era el departamento de ingeniería (donde yo estaba) y, como resultado de la eficiencia de los niveles 1 y 2, menos del 1% de los problemas se intensificaron. ¡El proceso funcionó!

Entonces, +1 para ** jugar pelota **. Se * supone * que el nivel 1 filtra todos los problemas simples (y una vez, te habrás olvidado algo, que nos pasa a todos), y no se supone que sean creativos. Obtienen un guión que se ha perfeccionado una y otra vez. Aprenda los guiones, prepare las respuestas y llegará al Nivel 2 más rápidamente que con cualquier otro método.

@MatthieuM. Sí, incluso los expertos en tecnología a veces pasan por alto soluciones simples. Le sugerí a alguien que borrara la memoria caché de su navegador o algo así una vez cuando no podían acceder a nuestro sitio. Procedieron a despotricar contra mí diciendo que se dedicaban a la asistencia técnica para ganarse la vida y que no necesitaban que les dijeran que hicieran algo tan básico. Simplemente respondí, "¿eso significa que ya lo probaste y no funcionó?" Resulta que no, no lo había probado y sí, lo solucionó. Si no ha probado las soluciones simples, hágalo. Podría funcionar.

¡Absolutamente, hazte el tonto! Esto es lo que comencé a hacer, y aunque no siempre acorta el tiempo que tienes que esperar / sortear trivialidades, hace que la conversación sea más fluida. Una vez, cuando me comuniqué con alguien que realmente sabía de lo que estaban hablando, voluntariamente me dieron su celular personal para que pudiera llamar cuando tuviera problemas, porque sabían lo malo que era el sistema de soporte técnico de su empresa.

El soporte técnico de nivel 1 tampoco tiene forma de comprender qué tan profundo es su conocimiento sin comenzar por las preguntas básicas y tomarse el tiempo para ver lo que comprende. Recuerdo a un tipo al que ayudé que se jactaba de tener una maestría en ingeniería, hablaba de grandes proyectos en los que había trabajado y terminaba sin saber copiar y pegar ...

Después de haber hecho soporte de TI * para * el ala de soporte técnico y haberme juntado con esos tipos, "frustrado" no es la palabra que usaría. La frase que usaría es "reproducir CS: GO simultáneamente".

** Juega a la pelota la primera vez **. Cuando llegues al nivel 2, pregúntales cómo volver a ponerse en contacto con ellos y escríbelo. Ahora sé cómo llegar directamente al nivel 2 con la mayoría de los departamentos de TS a los que llamo. Luego, la próxima vez que llame, podré * "Oye, estoy haciendo un seguimiento de una llamada con su departamento de servicios de ingeniería, ¿puede conectarme?" * Y comunicarme instantáneamente con alguien que sepa lo que está sucediendo.

@Harper Siempre que no mezcle sus comunicaciones, eso puede funcionar.

El que realmente me puso de los nervios fue el que insistió en que la tarjeta de red era buena porque la máquina tenía una dirección IP. Usábamos direcciones IP estáticas y ya se lo había dicho; la máquina tendría una dirección IP incluso cuando se quitó el cable de red.

Connor

2018-02-07 15:23:42 UTC

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He sido un desarrollador web autónomo durante varios años y me he enfrentado a esta situación en innumerables ocasiones.

El mejor curso de acción que he encontrado es llamarlos en lugar de enviarles un correo electrónico. , explíquele el problema como lo haría a otro desarrollador de la forma más sencilla posible y pregunte si es posible obtener la información del equipo de administrador de sistemas .

Este enfoque parece funcionar (para mí) porque muestra el conocimiento del campo de forma natural y también les demuestra que sabe cómo funciona la administración del sistema en general.

Lo más importante es que no incluya palabras de moda para por el mero hecho de hacerlo , esto hará que parezca equivocado y que no tenga idea de lo que está haciendo.

Llamar por correo electrónico tiene una serie de ventajas, usted ' pueden sentir empatía con la persona y ellos pueden escuchar lo cómodo que se siente con el tema por teléfono.

El 90% de las veces lo elevarán a alguien que sabe qué hacer, o se pondrán en contacto con el departamento correcto.

Si les envía un correo electrónico, es probable que obtenga una respuesta estándar porque las personas (o IA) que responden a este nivel de soporte simplemente copiarán y pegarán una respuesta general primero.

Si. Como alguien que ha trabajado en soporte técnico, puedo decirle que las personas que intentan sonar más conocedoras de la tecnología de lo que realmente son y juegan Buzzword Bingo, simplemente complican las cosas al liderar una búsqueda inútil. Dime en un lenguaje sencillo lo que has hecho y cómo respondió el sistema, podemos llegar a alguna parte. Si usa terminología que realmente no comprende, no podemos.

Gypsy

2018-02-07 18:39:33 UTC

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Actualmente trabajo para una pequeña empresa de TI que brinda soporte a empresas de la ciudad. Soy el soporte técnico / mesa de ayuda de la empresa.

Proceso

Nuestra empresa probablemente funciona de manera diferente a las grandes corporaciones, cuando envía un correo electrónico a la mesa de ayuda @ dirección de correo electrónico de nuestra empresa, el correo electrónico va directamente a nuestro software de emisión de boletos, que luego nos envía un correo electrónico informándonos que ingresó un boleto. Como nuestro departamento de TI está formado por 5 personas (incluyéndome a mí), cuando llega un ticket, quien se haya ocupado de este problema antes, o quien sepa cómo solucionarlo, será quien se ponga en contacto contigo. ** Vale la pena señalar aquí que soy de nivel de entrada (soporte de nivel 1) pero los otros 4 chicos se considerarían nivel de nivel 3.

Cuando se envía un ticket por correo electrónico para querer un restablecimiento de contraseña, tomo eso. O, y quiero enfatizar esto, cuando llega un ticket con información insuficiente, lo acepto. Por ejemplo, si envía un ticket por correo electrónico con el mensaje "Mi perspectiva no funciona", ese ticket se Asignado a mí. Me pongo en contacto con usted y paso por el proceso de

"¿Se abre? ¿Tiene internet? ¿Conoce la contraseña correcta?"

Y si sus respuestas me dicen que es algo demasiado avanzado para mí, solo entonces lo escalaría.

Ponga tanta información sobre el problema en sí en el correo electrónico, dentro de lo razonable. No Necesito escribir un párrafo, que le quite tiempo a usted y a nosotros. Las viñetas son perfectas (preferidas).

Nuestro proceso telefónico es diferente al de los correos electrónicos. Si llamas a la mesa de ayuda, me entiendes. Solo yo. Eso es. Y no sé nada . Debido a que somos una empresa pequeña, no tengo el guión corporativo en sí, pero tengo las mismas preguntas que les hago a todos: cuándo comenzó, ¿eres el único que tiene el problema, algún mensaje de error específico, etc.? Los clientes habituales que llaman ahora responden cada pregunta en orden antes de que yo tenga que preguntar (gente maravillosa). La mayoría de las veces, cuando la gente llama con un problema, yo soy el único en la oficina; los técnicos están ocupados. Increíblemente ocupado. Entonces, cuando me comentas un problema que no tengo ni idea de cómo solucionarlo, tomo notas. Muchas notas. Y luego les digo que ingresaré un boleto y alguien se comunicará con ustedes. Eso es todo.

Resumen

Si envía un correo electrónico al servicio de asistencia (específicamente a nosotros), si utiliza los detalles técnicos adecuados, probablemente obtendrá a alguien que sepa lo que estás haciendo, y te lo agradeceré enormemente.

Si llamas, solo me llamarás. Le haré muchas preguntas, con pausas incómodas mientras escribo mis notas, y al final probablemente no pueda ayudarlo. Los detalles técnicos aún son bienvenidos, pero hay algunas preguntas que le haré de todos modos, incluso si le parecen inútiles (alguien más podría haber tenido el mismo problema al mismo tiempo, bandera roja).

Mi consejo

Revise los correos electrónicos que ha intercambiado con el servicio de asistencia técnica anteriormente. Busque ciertas preguntas que se han hecho cada vez y ponga esas respuestas en el correo electrónico inicial que envía sobre el nuevo problema. Intente agregar cosas que hagan que el problema potencial suene local. Cuanta más información les dé que sepa que van a pedir en su guión, más rápido obtendrá a alguien que pueda ayudarlo. Y te lo agradecerán.

"Pon la mayor cantidad de información sobre el problema en el correo electrónico". Aquí es donde muestra su capacidad para saber qué es importante y relevante y establece su nivel técnico. No sea breve, no insinúe y analice el estilo Barney para que la persona que lo reciba sepa escalar su boleto.

Richard

2018-02-07 18:40:16 UTC

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Solía trabajar en soporte de alojamiento web, por lo que puedo ofrecer una perspectiva desde el otro lado.

Uno de los mayores desafíos en el trabajo es medir correctamente el nivel técnico del cliente. Dependiendo del anfitrión, obtienes entradas de cualquiera, desde aficionados totales hasta profesionales que están más calificados que tú. Obviamente, debe adaptar su respuesta para que sea comprensible para ellos y, a veces, se equivocará.

Por experiencia, puedo decir que los profesionales serán más indulgentes si pasas por las cosas a un nivel básico que los aficionados que no tienen idea de lo que estás hablando, por lo que la gente probablemente pecará de precavidos y no asumir que el cliente tiene un alto nivel de experiencia.

Entonces, ¿qué puede hacer para demostrar su conocimiento técnico? Bueno, estás haciendo lo correcto al usar los términos técnicos correctos. Eso le dará una indicación a la persona que maneja el boleto. Explicar explícitamente su papel como administrador o desarrollador también debería ayudar.

Explique lo que ha hecho antes de levantar el boleto. Si está detrás de los registros, puede decir "He comprobado el panel de control y el directorio raíz de FTP y no he encontrado ninguna forma de acceder a los registros de errores". Eso le dará más indicaciones de que sabe cómo funcionan las cosas.

Consulte los tickets anteriores en los que haya preguntado lo mismo, con un ID de ticket si es posible. Suponiendo que está tratando con el mismo host, esto debería resolver su ticket en una sola actualización (asumiendo que el soporte es casi competente). Deberían leer el ticket anterior y saber exactamente lo que necesita.

Esto podría no ser posible, pero sería útil si invirtiera en un alojamiento de revendedor diseñado para desarrolladores que alojan muchos sitios web y mueven el sitios que administra bajo él. El anfitrión debería poder decir fácilmente desde tu cuenta que eres un profesional. Además, estos servicios de alojamiento probablemente hagan que los registros estén disponibles sin tener que solicitar asistencia.

Las cosas que no debe hacer incluyen solicitar una derivación al soporte de segunda línea en su primera actualización. Eso simplemente no va a suceder. Es probable que los trabajadores de soporte de primera línea estén calificados según la cantidad de tickets que escalen y no lo harán a menos que estén seguros de que lo necesitan. No se enoje y comience a dar calificaciones bajas, ya que eso puede hacer que las personas sean menos cooperativas.

"Explica lo que has hecho antes de subir la multa". Esto es lo que vine aquí a responder (pero ahora no es necesario). Obtengo los mejores resultados demostrando la solución de problemas adecuada desde el principio, como parte del informe inicial.

La parte más importante de ser una persona de soporte técnico es también la más sorprendente: la capacidad de comunicarse. Tienes que ser capaz de evaluar la situación, las habilidades y las cosas de la persona en la otra línea que está pasando por alto para poder proporcionarle lo que está buscando, incluso si no sabe lo que está buscando. Te equivocarás y te llamarán arrogante o condescendiente, y hay personas a las que nunca podrás ayudar debido a su ego. El resto del tiempo, podrá resolver el problema.

user6109

2018-02-07 16:10:13 UTC

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El mejor consejo que puedo darte es: busca un proveedor más pequeño que a menudo sea menos formal y más accesible. Cuando encuentre uno en el que tenga un buen apoyo, solicite a sus amigos y familiares que se muden a este. Estás haciendo algo por ellos, entonces solo puede suceder en tus términos.

Estoy totalmente de acuerdo. Hace algún tiempo necesitaba una buena compañía para el alojamiento de correo de MS Exchange. Leí críticas e hice un contrato con una gran empresa con buenas críticas. Y luego el problema comenzó cuando necesité su apoyo. Para cada solicitud de soporte, tienen una lista estándar con 10 preguntas y no hicieron nada antes de que se respondieran estas preguntas. Entiendo que esto ayuda a los principiantes y ayuda a mantener a las personas alejadas del soporte. Pero es totalmente molesto para las personas que saben qué es relevante y qué no. Me cambié a otra empresa que ya no hace preguntas molestas.

No creo que esto realmente responda a la pregunta original, pero sugiere dejar de lado el problema original. Es posible que no puedan mudarse debido a los contratos de bloqueo y las relaciones que tienen con esas empresas de alojamiento.

@King Graham: Tiene razón, pero como sugieren las otras respuestas, a veces no hay solución. Dar un paso al costado puede ser un medio para lograr el objetivo final mediante OP, no para perder más tiempo del necesario tratando con el apoyo. Solo quería ofrecer esa alternativa.

Mi experiencia es que los proveedores más pequeños no son mejores en soporte técnico.

Tengo esta situación con un proveedor de alojamiento donde el soporte de primer y segundo nivel consiste en un solo individuo. Es más fácil con él, pero no es posible que todas las soluciones se trasladen a este proveedor (diversas razones). Pero me gusta la idea e intentaré comenzar nuevos proyectos allí :)

@ Paparazzi: No se trata de calidad, se trata de acceso. Mi experiencia es que no pasa mucho tiempo hasta que tenga un contacto permanente en el sitio del proveedor, a quien simplemente llame y resuelva su problema en minutos. Los casos que describe OP son todos bastante triviales.

@Daniel +1! Por supuesto, si tiene demasiado éxito con la migración de todos sus clientes y amigos a su pequeño y amigable proveedor, éste se convierte en un gran proveedor y necesita contratar soporte económico de primer nivel para tratar con todos los clientes ;-) Heisenberg para la calidad del soporte al cliente; -)

@AllTheKingsHorses: Pero, por supuesto, antes de convertir a su proveedor en un proveedor tan increíblemente exitoso, compró capital en él hace mucho tiempo, por lo que ahora tiene tiempo para lidiar con el soporte de primer nivel mientras disfruta de sus dividendos.

@Edgar Entonces, ¿por qué no escribir esas preguntas y preparar las respuestas antes de llamar a su departamento de soporte? Mi ISP de casa tiene un departamento de soporte bastante experto en tecnología, y las pocas veces que tuve que llamar al soporte técnico, tal vez con la excepción de las dos o tres primeras veces, casi dije "Tengo el Problema X. Probé A, B, C y D, todavía el mismo problema ". Básicamente, las cosas simples: luces, ciclo de energía, una computadora diferente, directamente sin el firewall (aunque a veces finjo eso cuando * sé * que no es el firewall; ugh), ... En realidad funciona. Ahorra tiempo para todos.

@MichaelKjörling: Algunas de esas preguntas involucraban la ejecución de software de diagnóstico del sistema durante algún tiempo, etc. Llevó algún tiempo hacer todo eso. En algunos casos eso tiene sentido, lo entiendo. Pero en otros casos es inútil. Es decir. Si desea preguntarle al soporte cómo cambiar el tema de color de su programa de correo, no necesitan un registro de tracert, solo un ejemplo. No estoy dispuesto a dedicar cada 15 minutos a responder preguntas que son irrelevantes para el problema actual. Dedicaré 5 minutos a las preguntas relevantes y les diré las respuestas.

@Edgar Ciertamente bastante justo. En ese caso, definitivamente diría que su guión es / era demasiado rígido y, como resultado, probablemente también está perdiendo el tiempo para sus técnicos de soporte.

Pieter B

2018-02-07 18:52:53 UTC

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Espero que puedas respirar hondo ...

El soporte técnico trabaja con scripts. Solo conoce estos scripts de memoria y responde todas las preguntas que puedas del guión en una oración larga. , antes de que lo pregunten.

Como en "Hola, tengo un problema con esto y aquello ... He reiniciado el enrutador, he comprobado los cables, la luz roja está encendida, la luz verde está apagada, ninguna otra luz está parpadeando ... etc.etc.etc.

De esa manera, la persona en el otro extremo de la línea puede simplemente hacer clic-clic-clic y usted estará Diez pasos más en su guión en cinco segundos.

Tan verdadero. Tengo un amigo que una vez hizo que un camión volquete fuera de control golpeara el poste frente a su casa. Llamó a la compañía de cable para programar a alguien para que saliera -> "¿Puedes intentar apagar el módem y volver a encenderlo?"

excepto que a veces todavía te harán las mismas preguntas que acabas de responder ...

Habiendo trabajado en varios puestos de la mesa de ayuda, tengo que darle un voto negativo. Adelantarse a alguien en el guión solo lo confundirá y retrasará su ayuda. Esté preparado con las respuestas, pero espere sus indicaciones. También necesitan tiempo para escribir notas sobre lo que estás diciendo, y solo hablar de los detalles desde el principio solo te pedirá que repitas las cosas.

@aherocalledFrog Si la persona que responde a la llamada pierde algo, nada le impide pedirle que repita algo. Creo que el punto clave que debe agregarse a esta respuesta es * no sonar o actuar molesto si el técnico de soporte pregunta por algo que ya ha dicho *. Aceptar que les diste un montón de información a la vez, y que legítimamente podrían haber pasado por alto u olvidado una parte. O, especialmente si conoce el orden en el que hacen estas preguntas, tome las cosas con más calma; no lo digas todo en cinco segundos, tómate medio minuto. ¡Deles tiempo para hacer clic!

allo

2018-02-07 17:51:13 UTC

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A menudo, no le ayudará. Muchas líneas directas de soporte tienen un guión que deben usar. Entonces, si tiene un problema con su conexión a Internet y su enrutador le dice la razón exacta, no obstante, le pedirán que reinicie su enrutador.

Puedes seguir el juego y simplemente hacerlo o decirles que ya lo has hecho. Luego, pueden marcar con la marca de verificación "el cliente reinició el enrutador, el problema persiste" y formular la siguiente pregunta. Tal vez midan la línea (y notarán que la línea está perfectamente bien, tal como le dice su enrutador de Internet en su interfaz). Siguiente marca de verificación. Objetar no ayudará, si su protocolo requiere que hagan esta verificación. Así que déjalos hacer. Cuanto menos objetes, más rápido terminarán todas las pruebas y llegarán al problema real.

Sí, por supuesto, es frustrante. Y posiblemente también para la persona de apoyo. El soporte de primer nivel es un trabajo frustrante, pero por otro lado es necesario comprenderlos. Realmente hay muchas personas que dicen que su Internet no funciona cuando desenchufaron el enrutador para enchufar la aspiradora. Y preguntarles si creen que saben lo que están haciendo no ayudará, porque muchas personas sobrestimarán su conocimiento, haciendo que el soporte sea aún más complicado, ya que el técnico puede creerles al principio y solo descubrir más tarde que dijeron cosas incorrectas porque en realidad no saben lo que pretenden saber.

Puede que tengas suerte y la próxima vez encuentres a la misma persona de apoyo o alguien que tenga un protocolo de la última llamada y ya conozca los problemas habituales. están teniendo y cómo resolverlos.

Este comentario es aplicable a la mayoría de estas respuestas; es bastante agravante que nosotros, como clientes de la industria tecnológica, parezcamos estar dispuestos a aceptar "reiniciarlo" como una solución, y más agravante como alguien _en_ la industria tecnológica que generalmente no estamos preparados. invertir suficiente esfuerzo en la producción de productos y servicios que no necesitan reiniciarse de forma natural.

El punto no es que el dispositivo deba reiniciarse. En la mayoría de los casos no es así. Pero un reinicio restablece muchas cosas, que pueden ser el problema real. Por lo tanto, es una solución fácil y fácil de describir por teléfono. La depuración del problema real requiere más tiempo y es más complicada según la experiencia del cliente. Y para las personas que organizan la línea directa, es una cuestión de propaganda. Cuando el 60% de los problemas desaparecen al reiniciar, decirles a los clientes que reinicien ahorrará tiempo de soporte y hará que el cliente esté más feliz que media hora depurando algo que no entienden.

Y así, en lugar de que el proveedor depure el problema y lo solucione, enumeran reiniciarlo como la solución. O en lugar de enviar un producto sin errores, envían uno con errores y consejos para reiniciar para corregir esos errores. Solo en TI se acepta este estado de cosas. De todos modos, esto se está convirtiendo en un respiradero y, como dije originalmente, es aplicable en cualquier lugar.

Milos Romanic

2018-02-07 19:51:24 UTC

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Una solución que solucionó este problema con mi ISP fue que cuando pasé por la primera y la segunda línea y me puse en contacto con las personas que solucionaron mi problema, les pregunté si podían darme uno de sus números personales en caso de volvió a ocurrir el mismo problema.

El problema ocurrió un par de veces más, y llamé directamente al mismo tipo.

Buena primera respuesta, pero si pudiera explicar un poco sobre la 'parte de cómo preguntar' (qué tener en cuenta, ¿puede el OP preguntar directamente, o debería estar redactado de manera más sutil?) Eso lo mejoraría aún más :)

Tenga mucho, mucho cuidado con esto, porque puede funcionar, pero también puede ser contraproducente horriblemente. Como mínimo, si obtiene dichos datos de contacto, * no abuse del privilegio * de tenerlos, acepte que la persona simplemente pueda reenviar cualquier información que le proporcione a su sistema oficial de tickets de soporte, y acéptelo ya que usted ' Al apuntar a un individuo específico (que ni siquiera sabe si está trabajando, enfermo, de vacaciones, ocupado con otras tareas o de otra manera), tener que esperar * días * para obtener una respuesta no es nada irrazonable.

Todd Wilcox

2018-02-08 03:01:53 UTC

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Estoy especialmente interesado en las opiniones de las personas que han trabajado / están trabajando en soporte técnico y conocen el otro lado de la cerca.

Verificar.

¿Cómo le demuestro al soporte técnico que estoy lo suficientemente calificado para recibir la información requerida directamente sin parecer arrogante?

Para citar Los sospechosos habituales : "En mi opinión, no se puede hacer".

Ellos podrían no estar calificados para conocer la información requerida.
Si lo saben, es probable que no se les permita darlo.
Si de alguna manera no se les ha prohibido dar cierta información, todavía no hay forma de para convencerlos de que se le puede confiar.
Si la empresa de alojamiento (o cualquier organización de la que está tratando de obtener apoyo) quisiera que supiera algo, ya le habrían dicho o hecho esa información disponible.

Francamente, las personas que se sienten "calificadas" para buscar detrás de la cortina (y esto incluye especialmente a los desarrolladores) son una de las principales categorías de clientes molestos para las personas de soporte técnico. El telón está ahí por muchas buenas razones, no solo porque la mayoría de la gente no entendería lo que hay ahí atrás. El hecho de que desee saber más de lo que ya le han dicho en realidad me sugiere que es posible que tenga menos comprensión del panorama general de lo que cree.

Existe una solución a su problema. Si realmente necesita tener conocimiento y control de los sistemas que albergan los sitios web que está respaldando, entonces tendrá que elegir administrar esos sistemas usted mismo. Eso no significa comprar servidores caros o pagar mucho por un ancho de banda increíble en alguna parte. Le sugiero que pruebe un servicio de nube pública como Microsoft Azure o Amazon AWS y vea si se adapta mejor a sus necesidades. Con servicios como ese, puede elegir cuánto control tiene (más control es más caro). Una forma de ver tu situación actual es que no les estás pagando lo suficiente para que te cuenten los detalles sangrientos, ni que no estés lo suficientemente informado.

"El hecho de que quieras saber más de lo que ya te han dicho en realidad me sugiere que es posible que comprendas menos el panorama general de lo que piensas". No veo cómo al pedir información como "qué alias de DNS están configurados para este dominio" muestra que de alguna manera me falta comprensión.

@Bananenaffe ¡Esa es una excelente pregunta! No conozco todos los detalles del escenario que estás presentando, en la superficie me impresionan dos cosas: primero, creo que estás hablando de un "registro CNAME para una zona", ya que no hay ningún tipo de Registro DNS que se llama correctamente un "alias", así que ahí mismo estoy empezando a preguntarme. Segunda ** La información de la zona DNS es confidencial **. Hace muchos años, cualquiera podía consultar un servidor DNS y literalmente recuperar todos los registros a la vez, pero eso era un problema de seguridad. Ahora debe ser administrador de la zona para obtener esa información.

@Bananenaffe Si ya es administrador de la zona en cuestión, la forma correcta de obtener esa información es iniciar sesión en el servidor DNS o en la consola de control de DNS y leerla directamente desde allí. Si no es un administrador de la zona, se supone que no debe tener esa información. Tenga en cuenta que la persona con la que está hablando por teléfono es casi seguro ** no ** un administrador de zona DNS, por lo que tampoco debería tener esa información. Si de alguna manera lo tuvieran, definitivamente no deberían darlo por teléfono. Esto es por tu protección.

Estoy seguro de que esta charla de DNS es una tangente, pero la respuesta a esa pregunta está disponible al preguntar a cualquier servidor de nombres recursivo (riesgo: respuesta en caché), o cualquier servidor de nombres que tenga autoridad para la zona (riesgo: zona obsoleta) , o el servidor de nombre único que es el inicio de la autoridad. No es necesario preguntarle a una persona.

Rory Alsop

2018-02-07 17:36:08 UTC

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La respuesta simple es que no puede: no hay palabras que le permitan eludir el proceso de la lista de verificación que utilizan la mayoría de los equipos de soporte de primera línea. Bueno, además de conocer las respuestas que te ayudarán a atravesar la cadena más corta hasta un punto en el que necesiten escalar a la segunda línea ...

En su lugar, fíjate si ofrecen una opción de soporte donde tienes un contacto de segunda línea dedicado. Esto será más caro, pero potencialmente valdrá la pena.

Hola Rory, mi viejo amigo. Solo iba a publicar esta misma respuesta. Soy del otro lado de la cerca, como solicitó el autor de la pregunta, y hablo a menudo con personas que "saben mucho sobre TI". Pero a menos que estén realmente en mi equipo, ** no pueden ** conocer los sistemas específicos en los que necesitan soporte, y el conocimiento específico es lo que resuelve el problema, no el conocimiento genérico de TI. El autor de la pregunta tiene que seguir los pasos con el soporte técnico.

owlswipe

2018-02-09 05:53:23 UTC

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¡Siéntete libre de insinuar, presumir o ambas cosas! Los mejores representantes de CS deberían tomar fácilmente una pista de un lenguaje claro y una firma como John Appleseed, JavaScript / Ruby Developer , pero cualquiera se pondrá al día con una línea simple como " Sé lo que yo ' Estoy haciendo, ¡así que agradecería una explicación extra-técnica! "

¡Considere que muchos clientes son groseros o arrogantes, por lo que puede presumir un poco con seguridad y aun así parecer comparativamente maravilloso! Ayúdalos a ayudarte con ese breve alarde y solo lo agradecerán. Y recuerda: sé amable y está bien perder la modestia por una oración o dos.

Fuente: Soy representante de CS en una empresa de tecnología y aprecio cuando ¡Clientes inteligentes me dan pistas!

Pensé que estabas siendo sarcástico en el primer párrafo. Le he votado a favor, pero no todos los representantes de CS parecen sentirse igual que usted. : -)

@J.ChrisCompton Jaja, disculpas, no sarcástico, lo prometo :). ¡Intento hacerlo un poco diferente a la mayoría!

No necesitas disculparte. El en negrita "sé amable" y "limita tu fanfarroneo a una oración o dos" aclara tu tono perfectamente

Este sería mi consejo. Presumir, sin sutilezas. Estás usando un servicio pago y no tienes la obligación de ser particularmente amable (más allá del mínimo requerido por la decencia común). Todo el mundo está más feliz si la conversación comienza desde el lugar correcto.

@Peter A. Schneider - ver mi publicación. La parte relevante es que quieres que el representante esté de tu lado; es cierto que a veces no importa, pero a menudo importa ... importa mucho. Admití que está utilizando un servicio pago y su obligación de "ser amable" es diferente de lo que sería en una situación social. Solo te estoy dando mi opinión de que si eres más amable que la mayoría de las personas con las que tratan, tu vida (generalmente) se vuelve más fácil.

Ángel

2018-02-08 07:16:17 UTC

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En primer lugar, comenzaría presentándome:

Estimado equipo de soporte de XYZ

Soy el desarrollador web a cargo del sitio web example.com.

Al presentarte de esta manera, estás estableciendo el marco para tratarte, dando a entender que debes presuponer que eres algo competente, por lo que podrían elegir responder en un más detalles técnicos. Tenga en cuenta que si en realidad fue su culpa (como no encontrar los cambios porque se estaba conectando al servidor web incorrecto), cuanto mayor sea el conocimiento que insinuó tener, es más probable que lo menosprecie como no un buen "experto" (aunque todos cometemos errores tontos de vez en cuando) .¹

No creo que decirles que usted es el "administrador" del sitio web transmita esto, ya que eso podría aplicarse a cualquier persona con una cuenta de administrador en el CMS, independientemente de su competencia.

¹ No es que importe mucho después de que cierren el ticket. A menos que los contactes con tanta frecuencia que te recuerden , lo que sería bueno si tuvieran una buena opinión, y probablemente significará que se volverán aún más tontos si creen que no tienes ni idea.

En segundo lugar, explique claramente el problema:

Mi cliente está experimentando un problema en el que su instalación de WordPress 4.9.4 no muestra el contenido actualizado después de la edición. Afirma que esto sucede en diferentes computadoras y navegadores. Sin embargo, eventualmente se mostrará.

Estoy indicando el problema, la tecnología utilizada hasta la versión real. Y también, los hechos que no verificó usted mismo se califican como tales (no sería improbable que le dijeran algo que estaba mal).

En tercer lugar, indique la solución de problemas que ya realizó y sus resultados:

No hay ningún complemento de almacenamiento en caché instalado y la opción "Mostrar contenido obsoleto" que está disponible en las preferencias del sitio está deshabilitada.

Entonces , puede avanzar en su hipótesis:

¿Tiene alguna otra capa de almacenamiento en caché que pueda estar afectando al cliente? ¿Existe un proxy de almacenamiento en caché (como squid o barniz) que sirva las páginas antes de que Apache las sirva?

Aquí está adivinando que hay un proxy que sirve las páginas en caché. La mención de paquetes reales puede ser útil en caso de que el equipo de soporte no supiera sobre "caché de proxies", pero recuerda que hay algo llamado "barniz" instalado allí.

Gracias por su atención

Sea cortés en sus tickets, mantenga los identificadores de ticket en el tema, cuide su ortografía, organice el texto en párrafos. Un texto que sea agradable de leer será más fácil de manejar que uno en el que necesite adivinar de qué está hablando, y solo por eso probablemente se responderá más rápido. Además, el esfuerzo que se ahorra para comprenderlo puede dirigirse al problema real.

Incluya capturas de pantalla si es necesario (y con el respaldo del sistema de tickets). En los mismos casos, pueden mostrar el problema mejor que una descripción de texto (a veces, hay una pista crucial que se puede obtener). Si está utilizando la línea de comandos, proporcione tanto el comando como su salida.

Tenga en cuenta que hacer un texto demasiado largo también puede tener el efecto contrario. Si cree que la larga explicación puede desalentar la respuesta, puede organizar de manera diferente:

Estimado equipo de soporte de XYZ

¿Tiene alguna capa de almacenamiento en caché frente a su FooWebsites ¿paquete?

El problema al que me enfrento es que el cliente no ve de inmediato los cambios que realizó en WordPress 4.9.4.

Ya he comprobado las siguientes cosas:

(…)

Si algunos de los datos son largos (como un archivo de depuración), puede proporcionarlos en un archivo adjunto. De esta manera, si es irrelevante, se puede omitir al no abrir. Dependiendo de la plataforma de tickets, de lo contrario, es posible que deban desplazarse hacia abajo siete páginas de registros antes de leer la siguiente respuesta.

Si hay alguna información adicional que es poco probable que necesiten, simplemente puede ofrecer proporcionarla ("Grabé un video realizando los pasos de publicación y dónde se puede ver el problema, ¿le interesaría?") .

Debería a veces hacer un seguimiento reconociendo que su solución funcionó. Especialmente si ha estado yendo y viniendo con el soporte técnico. En lugar de presentar una lista de posibilidades para solucionar el problema del contenido obsoleto y no recibir respuesta, es bueno recibir:

Muchas gracias, cambiar esa opción en cPanel lo resolvió. ¡Eres el mejor!

De esta manera, el servicio de asistencia técnica puede anotar el problema como solucionado y cerrarlo. Sin embargo, tómalo con un grano de sal, ya que puede ser que el boleto ya se haya cerrado después de su respuesta, y agradecerles lo volvería a abrir (generando más trabajo). Entonces, si cree que este será el caso, puede ser conveniente no hacerlo (especialmente si fue una respuesta fácil para ellos). Si no conoce el estado del boleto a su lado, recomendaría equivocarse al reconocer la solución y agradecer, sin embargo. Las personas que te responden son humanos (con suerte) y merecen ser tratados como tales. Por lo general, es muy sencillo volver a cerrar un mensaje de "Gracias".

En general, intente seguir las pautas para formular preguntas técnicas, como el famoso Eric S. Raymond Cómo hacer preguntas El inteligente Way.

Puede tomar un poco más de tiempo decir lo que intentaste en lugar de simplemente decir "WordPress no funciona", pero de esa manera estás presentando tu competencia por tu trabajo. E incluso puede evitarle la pregunta por completo (si indica que el problema puede sugerir una solución o proporcionar una forma de obtener la confirmación de lo que está sucediendo usted mismo). De todos modos será más rápido que si tuvieran que empezar a preguntarte " ¿De qué manera no funciona, qué has intentado? " siguiendo un script.

Recomiendo enviar un correo electrónico / ticket en lugar de llamar. A menos que tenga un contrato de soporte costoso (y probablemente incluso entonces), las llamadas serán manejadas por el nivel más bajo y, de hecho, es posible que deba convertirlo en un ticket si aumenta como lo señaló Gypsy). Si se comunica por correo electrónico, la información que proporcionó (no la forma en que el primer nivel entendió algunas partes de lo que dijo) está disponible para cualquier persona que maneje el boleto (¡incluso usted mismo!), Lo que permite una comunicación menos ruidosa. También te evita tener que explicar todo desde el principio a cada agente cada vez que te transfieren.

Mencionas que escribes muchos de estos correos electrónicos y son un desperdicio para ti y para todos. más tiempo . Yo diría que algo anda mal si necesita dedicar demasiado tiempo al trabajo "normal" para mantener la situación. Quizás usted no sea tan competente [en la forma en que sus amigos instalan WordPress], el servidor web está haciendo algunas cosas poco comunes, su soporte técnico es incompetente ... En un momento puede tener sentido cambiar de proveedor.

Usted Puede descubrir que incluso si su pregunta es muy clara, se le están proporcionando respuestas largas con muchos puntos que no son demasiado relevantes para su problema, "perdiendo el tiempo". Por ejemplo, después de preguntar a qué host debe utilizar SSH, no solo indican dónde encontrarlo, sino también cómo acceder por FTP y explican cómo descargar y ejecutar PuTTY.

Esto no Significa que al no comprender que eres competente, dedicaron mucho tiempo a explicarte conceptos básicos. Cuando hay una pregunta frecuente, habrá una plantilla para la solución, y en realidad es más rápido responder explicando todo que reducirse a lo que se preguntó. Entonces, si existe el caso de que el resto pueda ser útil, tiene sentido dejarlo incluso si puede ser un poco redundante para su perfil.

Tener una comunicación escrita va en ambos sentidos, ya que puedes echarle un vistazo a la respuesta a la parte donde explican lo que querías. Sin embargo, si necesita volver a preguntar, lea todo y confirme que no estaba en otra parte de su respuesta .

Sin embargo, no importa lo bien explicado que esté todo, a veces se pondrá en contacto con un servicio de asistencia técnica que no podrá atender correctamente su solicitud la primera vez.

+1 para vincular al documento ESR. En otras palabras, solo los hechos: estoy tratando de hacer X, intenté Y, esperaba Z, pero en cambio obtuve W.

lucidbrot

2018-02-08 15:43:33 UTC

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Soy un estudiante de informática y he llamado a nuestro ISP varias veces debido a problemas de red, pero nunca fue posible. Simplemente dijeron que reiniciaran el enrutador y volvieran a llamar si el problema persiste durante unos días.
En algún momento, noté un mensaje de error en el registro de enrutadores que implicaba claramente que el problema estaba dentro de su red. Lo que hice entonces, para sortear el soporte técnico telefónico que no parece saber mucho, es tuitearles .

Esto tiene múltiples efectos:

Si no responden, son malas relaciones públicas.
Pueden responder cuando encuentren el tiempo para hacerlo.
Pueden buscar a las personas que se supone que realmente saben cómo responder

En mi caso, me pidieron que brindara un poco más de información sobre la mensajería directa de Twitter y fue aproximadamente una semana después llamado por un experto.

Pero si no informa un problema por su parte; Si solo está haciendo una pregunta, entonces el soporte telefónico probablemente sea la mejor opción porque no ha probado algunas de las soluciones ridículamente simples (al menos siempre me olvido de probar una) y, a veces, simplemente no conocemos sus arquitectura.
En este caso, las otras respuestas se ajustan mejor. Sin embargo, lo que habla en contra es decirles directamente que estás trabajando como [Insertar título de tu puesto] y sabes ¿de qué estás hablando?

+1 para la creatividad, aunque este parece ser un escenario muy específico y es posible que simplemente respondan con "llamar al soporte técnico en xy";)

Creo que el soporte de Twitter se vio abrumado en algún momento. Al principio funcionó cuando Comcast lo lanzó, pero luego dejaron de responder. La mayoría de las otras empresas probablemente seguirían su ejemplo.

CipherBytes

2018-02-08 02:18:46 UTC

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Encuentro que la mayor parte de la asistencia técnica está llena de personal sin experiencia y frustrado que acaba de ejecutar un guión. No les pagan bien. Son soporte de Nivel Uno para filtrar la mayoría de las llamadas entrantes. El soporte técnico está diseñado en niveles.

Por lo general, solicito hablar con un ingeniero cuando detecto a una persona de soporte sin experiencia. No es culpa suya. Simplemente están haciendo su trabajo lo mejor que pueden y, a menudo, su empresa no les permite hacer nada más que seguir el guión.

Debe comprender que el soporte técnico es bombardeado constantemente por llamadas de personas que se niegan a aprender. o aceptar soluciones genuinas. Si bien, al mismo tiempo, algunos de ellos son tan inexpertos que a menudo no brindan buenas soluciones y no lo saben. Además, muchos de ellos son pagados o calificados por la cantidad de tickets que cierran, no por soluciones. Es una mala receta y, lamentablemente, se ha convertido en la norma.

Tome el intercambio de pila como ejemplo. Es como un soporte técnico. Tiene mucha gente con experiencia, pero está plagado de colaboradores que no son efectivos para tratar con aficionados de una manera profesional. Ahora agregue el sistema de votación a la mezcla y es muy parecido a ser evaluado para cerrar tickets en lugar de entregar soluciones.

Algunas personas, independientemente de su nivel de experiencia, son horribles como profesores. A un maestro de escuela se le hace la misma pregunta todos los años. Cada año les responden, aunque parezca redundante, y las respuestas son sencillas para ELLOS.

La enseñanza requiere paciencia y la aceptación de que se le hagan "preguntas tontas" repetidamente. Si no pueden manejar eso, entonces simplemente no deberían enseñar ni pretender ser maestros. Stack-exchange no es enseñanza ni educación. Es solo dar respuestas para votos a favor. Al igual que el soporte técnico se trata de cerrar tickets.

Dale un pescado a un hombre y comerá durante un día. Enséñele a pescar y comerá toda la vida.

Mi consejo es que si está buscando una respuesta rápida y precisa, solicite que se eleve el ticket de problema de inmediato y hable con un ingeniero que reconocerá sus conocimientos y hablará con usted a su nivel.

davidjwest

2018-02-08 20:00:40 UTC

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He trabajado en soporte técnico de 1º, 2º y 3º nivel para un banco de Internet, desarrollo de TI para diversas empresas y desarrollo web como autónomo. Me encargué de todo, desde el restablecimiento de contraseñas hasta el desarrollo de sistemas comerciales complejos utilizando una variedad de idiomas en una variedad de plataformas. ¡Espero que no piense que estoy presumiendo!

De todos modos, incluso cuando comencé y no tenía experiencia, el 95% de los clientes tenían un nivel de conocimiento más bajo que yo en lo que respecta a las computadoras por lo que, de forma predeterminada, trataría de no usar jerga, asumiría que no habían hecho nada para resolver el problema, etc. Con la experiencia, podría tener una idea de lo informado que estaba el cliente con solo hablar con él durante unos segundos debe tener cuidado de no asumir cosas.

Las empresas tienden a usar scripts, pero los buenos permitirán que su personal se desvíe del script una vez que tengan la experiencia suficiente para hacerlo, siempre y cuando beneficie a los cliente y la empresa, por lo general, esto implica solucionar el problema más rápidamente.

Hoy en día, cuando quiero soporte técnico, enviaré un correo electrónico a mi proveedor de alojamiento web y les daré toda la información necesaria, es decir, lo que he intentado hacer para resolver , lo que creo que es el problema, etc. y, por lo general, se soluciona la primera vez en unas pocas horas. Si necesito asistencia urgente, los llamaré, pero el 99% de las veces el correo electrónico es suficiente y menos estresante, rara vez necesito enviar un segundo correo electrónico.

Es posible que desee considerar un nuevo alojamiento web, ya que el servicio puede varían bastante en mi experiencia.

Nat

2018-02-08 23:00:07 UTC

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Normalmente empiezo con algo como:

Oye, soy un doctorado en [ campo ] y hago [ lo que sea ] profesionalmente. Antes de llamarlo, reduje el problema a [ algo al final ], así que eso es lo que debe abordarse. Si pudiera hablar con un ingeniero sobre [ problema específico ], sería genial; pero si tenemos que repasar el script, vamos a eliminarlo rápidamente.

Si terminan requiriendo el script, entonces la mejor manera de utilizar su experiencia es ejecutarlo con rapidez. Mantenga la charla al mínimo y simplemente haga las cosas de manera eficiente. Si comienzan a describir cómo realizar algún paso, puede interrumpirlos con " Entendido, solo un segundo ", luego avíseles una vez que esté listo para el siguiente paso.

O si el soporte técnico se envía por correo electrónico, entonces puede escribir una descripción del problema para ellos con los datos que ha recopilado y una lista de cosas que deben verificar al final. Esto puede permitirles reenviarlo a un ingeniero.

Si alguna vez recibo eso por correo electrónico, me aseguraría de cubrir todos los aspectos básicos antes de avanzar a lo que pensaba que era el problema. Nunca había tenido a alguien que hinchara tanto su pecho y resultara saber realmente de lo que está hablando. Además, cada vez que me salté lo básico, el problema resultó ser algo básico que se pasó por alto o se asumió.

@YetAnotherRandomUser Es extraño verlo como hincharse el pecho; para mí, se trata de ser conciso y hacer las cosas rápidamente. No he trabajado en una línea de soporte técnico antes; ¿Son las interacciones con los clientes tan predeciblemente tontas? La mayoría de las veces que tuve que llamar al soporte técnico, fue para reportar un error o informar a un ISP / compañía de energía que la red / energía se cortó. Si bien puedo apreciar que las líneas de soporte técnico recibirían otros tipos de llamadas, seguramente los informes de errores y las interrupciones del servicio no son tan infrecuentes.

El soporte técnico de nivel 1 es una respuesta a menudo justificada para ayudar a los vampiros, los ignorantes y las personas sin conocimientos técnicos que llaman para pedir ayuda. Las personas ajenas a la técnica que mueven su ego (en diversos grados) son mucho más comunes de lo que piensas. Luego está la multitud de "He estado haciendo esto durante 20 años". (1 de 2)

(2 de 2) Hace más de 20 años, esa era una métrica viable para la habilidad. ¿Hoy, con tecnología de ritmo rápido? Es un indicador opuesto: ¿por qué no está haciendo nada mejor después de tantos años en el negocio? El soporte técnico bueno y competente anhela problemas reales en temas difíciles. El mismo fenómeno con el que Stack Overflow se ocupa todo el tiempo.

J. Chris Compton

2018-02-10 03:39:13 UTC

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Me interesan especialmente las opiniones de las personas que ... conocen el otro lado de la valla.

Sí, en la universidad y justo después, tuve el título TS (soporte técnico). Desde entonces, a lo largo de los años, he descubierto que todos los desarrolladores hacen CS (atención al cliente) de alguna manera, y cuanto mejor lo haces, mejor se te considera ... pero eso está fuera de tema.

¿Cómo demuestro que estoy lo suficientemente calificado ... sin salir [de la manera incorrecta]?

Exención de responsabilidad estándar de que DEPENDE: (1) de la empresa que estás tratando, (2) en el representante con el que estás trabajando, y (3) cómo estás interactuando con ellos.

PRIMERA VEZ con ESTE NÚMERO ( poco o ningún historial con la empresa)

La respuesta corta es que la solución más rápida es hacer TODO lo siguiente:

Sea amable con el representante
cortésmente responda sus preguntas
haga lo que le pidieron que haga,
incluso si esto significa hacer lo mismo otra vez
responda brevemente, luego deje de hablar

NOTA puedes combinarlos : {1} {2} "Está bien, dame un momento, {3} me estoy levantando para hacer eso. {4} Como mencioné ned antes, ya he ciclado mi enrutador, pero {3} le daremos otra oportunidad. {3} Acabo de desenchufarlo nuevamente, contar hasta diez, y {3} lo volvió a enchufar ". {5}

Si eliges decir "Ya te lo dije" {4} entonces tu tono de voz es crítico .

Si dices lo anterior en un tono sarcástico / despreciativo, el representante no querrá ayudarte. Y eso importa.

Sonríe entre cada respuesta, especialmente si estás cansado o molesto.

Mi primer trabajo de TS fue otro representante que usaba lenguaje (tanto insultante como sexista) que, sin embargo, habrías hecho que lo despidieran, pero tenía algunas de las mejores críticas de los clientes ... y no sé que él NUNCA tuvo una queja contra él: SIEMPRE sonreía cuando trataba con los clientes, y todos evidentemente lo tomaron como una broma. (No lo probaría ... pero funcionó para él)

Mi punto en lo anterior es que no importa tanto exactamente lo que dices.
Tu propósito es hacer que el representante esté de tu lado , así que él / ella quiere ayudarte, ahí es cuando obtienes lo que quieres . Y, de hecho, el representante quiere lo mismo: una solución rápida.

REPETIR EL PROBLEMA (o algo de historial)

Tienes datos adicionales. ¡Utilice esto para su ventaja!
Digamos que necesita registros; no puede obtenerlos usted mismo, pero los ha obtenido antes:

Hola, este es Bananenaffe de nuevo.
Tengo el mismo problema que tenía en noviembre de 2017 .
¿Podría proporcionarme los registros de nuevo ? ¡Eran exactamente lo que necesitaba!
Hablé con <whoever> el Nov <day y time> . Me dio los registros con ticket <number>.

Esto demuestra las DOS cosas que el representante MÁS quiere escuchar:

no es una infracción de las reglas ( lo hizo otra persona )
hay un cierre rápido de este ticket.

Espero que esto ayude