Das Kernproblem: Sie verwenden die Regeln für eine soziale Interaktion und der CSR verwendet die Regeln für eine Geschäftstransaktion , wodurch sie die Oberhand gewinnen. Lassen Sie sich nicht so ausnutzen - es ist keineswegs unhöflich zu erwarten, dass sich ein Geschäftsvorgang auf das jeweilige Geschäftsthema konzentriert. Sie können sie effizient abschneiden, indem Sie beispielsweise "kein Upselling durchführen, bis mein Problem behoben ist". Nachdem Sie bestätigt haben, dass Ihr Problem behoben ist, legen Sie einfach auf . (Sie können beim Auflegen "Danke" sagen, wenn Sie immer noch das Bedürfnis haben, höflich zu sein.)
Im speziellen Fall des CSR, der sagte, Sie seien unhöflich, indem Sie sie unterbrachen - das waren sie wahrscheinlich noch neu im Job und erwartet, die Regeln für eine soziale Interaktion (ab) verwenden zu können, während sie ihrem Skript folgen. Wenn es ein Trost ist, haben sie wahrscheinlich einen Fehler in ihrer Akte, wenn das Management den Anruf überprüft hat.
Wenn dies ein wiederholtes Problem ist, können Sie Ihr Konto möglicherweise als "kein Upselling" kennzeichnen lassen. Dies befreit Kundendienstmitarbeiter davon, dass ihre Leistungsbewertungen (und Vergütungen) dadurch beeinträchtigt werden, dass Sie nicht die erforderliche Anzahl von Mini-Verkaufsgesprächen pro Anruf erhalten.
(Dies ist wahrscheinlich keine universelle Lösung, war aber mit dem Unternehmen, für das ich als CSR (Customer Sales / Support Representative) in den USA gearbeitet habe, durchaus möglich.)
Dies ist Dies liegt jedoch außerhalb des Bereichs zwischenmenschlicher Beziehungen und unternimmt nichts gegen die unhöfliche Person, mit der Sie am Telefon zu tun hatten.
Während CSRs bestimmte Reden und Verkaufsgespräche halten, MÜSSEN sie halten oder ihre Leistungsbewertung herabstufen ( Als ich beispielsweise ein CSR war, musste ich jeden Anruf mit
beginnen. "Vielen Dank, dass Sie sich für (Unternehmen) entschieden haben. Mein Name ist (mein Name). Wie kann ich Ihnen helfen?"
Selbst wenn ich über einen Kunden sprach, der bereits begonnen hatte, das Problem zu beschreiben, für das er angerufen hatte, war es unwahrscheinlich, dass das Kundendiensthandbuch irgendetwas enthielt, das den CSR aufforderte, Sie anzurufen unhöflich, sie zu unterbrechen.
Etwas, das noch niemand gesagt hat:
Sie waren nicht unhöflich , Sie haben lediglich versucht, Ihr Geschäft danach effizient zu erledigen 25 Minuten in der Warteschleife sein.
Jeder CSR, der nicht erwartet, dass Kunden ihre Verkaufsgespräche unterbrechen, um zu dem vorliegenden Problem zurückzukehren, war nicht lange im Einsatz. Jeder CSR, der Kunden wiederholt mitteilt, dass sie wegen Unterbrechungen unhöflich sind, bleibt wahrscheinlich nicht lange im Job.
Leider hätte die direkteste Antwort, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, negative Konsequenzen gehabt Sie:
- In vielen Callcentern würden Sie einfach mit einem anderen (erfahreneren) CSR sprechen, der von einem "Supervisor" -Skript spricht.
- Es hätte ein zusätzliches gegeben Verzögern Sie das Abrufen des Supervisors und erklären Sie das Unhöflichkeitsproblem, das zur Eskalation geführt hat.
- Sie hätten wahrscheinlich von vorne anfangen müssen, um Ihr Problem (mit Ihrem Sicherheitsgerät) zu lösen.
Was Ihre ursprüngliche Frage betrifft: "Wie kann man eine (unhöfliche und unerfahrene) CSR taktvoll unterbrechen?" Dies ist eine Situation, in der Unternehmen höfliches Verhalten ausnutzen und sich nicht schikanieren lassen müssen.
Nachdem Sie bestätigt haben, dass Ihr ursprüngliches Problem behoben wurde (Sie sagten, Sie hätten das Gerät bestellt), waren Sie fertig. Was Sie tun mussten, war "Nein, danke" für weitere Verkaufsgespräche zu sagen, die CSR bei Bedarf zu unterbrechen und den Anruf abzubrechen.
In den meisten Ländern hängt die CSR-Bezahlung teilweise davon ab, wie schnell sie Anrufe bearbeiten. Das schnelle Abschneiden eines unerwünschten Verkaufsgesprächs mit "Nein, danke" ist höflicher, als sie darüber sprechen zu lassen, wertvolle Sekunden zu verschwenden, die mit einem suggestibleren Kunden hätten verbracht werden können. Wenn Sie mit einem Kunden in einen vermeidbaren Streit geraten, wird die CSR-Bezahlung gesenkt.
Wenn Sie Recht haben und wirklich verärgert sind, können Sie sogar sagen: "Bitte kein Upselling. Möchten Sie lieber Ihre Zeit damit verbringen, mich zu ärgern oder diesen Anruf effizient zu beenden und zum nächsten Kunden zu gelangen, den Sie möglicherweise bekommen." eine Verkaufsprovision von? "
Als der CSR anfing, Ihnen gegenüber unhöflich zu sein, war es das Höflichste, zu bestätigen, dass Ihr ursprüngliches Problem gelöst wurde, und aufzulegen. Das Effektivste, was Sie hätten tun können, war, einen Brief an das Unternehmen zu senden, in dem eine Beschwerde über die unhöfliche CSR eingereicht wurde, die auf die eine oder andere Weise so gut wie garantiert, dass kein zukünftiger Kunde mit demselben unhöflichen Verhalten behandelt worden wäre. P. >
tl; dr: Wenn ein CSR Ihnen gegenüber unhöflich ist, bitten Sie ihn, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wenn Ihr ursprüngliches Problem nicht gelöst wurde, oder legen Sie auf und schreiben Sie gegebenenfalls ein Beschwerdebrief. Es ist keineswegs unhöflich oder untaktig, ein unerwünschtes Verkaufsgespräch mit einem einfachen "Nein, danke" zu unterbrechen.