EKC
2004-04-03 09:01:16 UTC
Come promesso ho chiesto a mio fratello se aveva voglia di buttare giù due
righe sulla sua passata esperienza di vendita diretta in Fiat, in Europcar e
"indiretta" tramite i vari amici che da Fiat sono passati ad altre marche
(Seat, BMW, VW etc....).
Ecco quanto mi ha scritto:
****************************************************
Il tema è interessante! Nei corsi di vendita (quasi tutti) insegnano a far
emergere le esigenze implicite del cliente! In funzione di queste, e delle
esigenze esplicite che il cliente più o meno consciamente manifesta, il
venditore capisce quale prodotto presentare al cliente, come presentarlo e
quali caratteristiche esaltare per fare in modo che il valore percepito
dello stesso sia superiore di 1 euro al prezzo del bene (facendo cioè in
modo che scatti la molla dell'acquisto!).
Ho sempre pensato e sostenuto che tutto questo funziona qualora la
conoscenza specifica del cliente sia approssimativa e quindi non sia in
grado di valutare in pieno il prodotto. Quanti clienti di questa tipologia
affollino (si fa' per dire!) i saloni dei concessionari è una bella domanda.
Per esperienza personale posso rispondere, sicuro di non sbagliare, che sono
la stragrande maggioranza!
Posso pensare che per te, che leggi periodici automobilistici a go-go e che
hai mangiato pane e auto fin da piccolo la cosa possa essere abbastanza
sorprendente ma ti assicuro è così. Ti faccio alcuni esempi specifici di
tipologie di clienti che hanno poche idee e confuse:
- Famiglie. Normalmente sia per lui che per lei l'auto è poco più di un
oggetto. Entrano nel concessionario (normalmente FIAT, per loro, è
monopolista di mercato) e chiedono una "macchina piccola". Alla VW ci vanno
solo se qualche parente bene informato gli spiega i meriti della Polo.
Indagini più approfondite possono derivare dalle conoscenze dei figli
qualori questi, per qualche strano motivo, capiscano qualcosa in più dei
genitori. Sono la tipologia di clienti migliori. Se entrano in salone la
vendita è fatta. Nella stragrande maggioranza dei casi comprano quello che
gli dici tu, con gli accessori che gli dici tu. Unico possibile motivo di
criticità è rappresentato dal colore dell'auto se non incontra il gusto
della moglie!
- Donne. Per loro l'auto è fatta di comfort ed immagine. La cosa più
importante da scegliere è il colore. Per quanto riguarda la motorizzazione
rispondono "cos'è?". Quando entrano in salone la vendita è sicura se sono
single "vere" altrimenti il rischio è costituito dal fidanzato che qualora
sia un personaggio "finto improvvisato preparato" porterà la tizia a
visitare almeno 35 concessionarie della stessa marca per farsi fare un
preventivo sullo stesso modello. Il risultato sarà che la tipa acquisterà
l'auto dove risparmierà almeno 1 euro rispetto al preventivo più basso (dopo
averne speso centinaia in benzina e ore di prezioso tempo!). La tipologia di
auto che acquisterà sarà invece in funzione della bravura del
venditore nell'azzeccare la fascia di budget che l'acquirente si è
prefissata.
- Donne in cariera o Donne "alla moda". Acquistano solo auto che considerano
chic, normalmente tedesche ma anche la Y o la Clio sono papabili.
Attualmente la C3 è una buona alternativa. Capiscono poco di auto (come
tutte le donne) per cui il venditore può vendere un modello a stock da 12
mesi senza problemi purchè "sia bella". Le Punto I° serie 1.6 ELX senza
servo e AC la FIAT le ha vendute tutte a loro. Salvo poi ritrovarsele in
salone il giorno dopo lamentando che l'auto è "dura".
- Anziani pensionati. Comprano nella concessionaria vicino a casa o in
quella dove hanno sempre comprato. Se entrano in salone escono con il
contratto in mano.
Scegliere un auto di marca diversa rispetto a quella che comprano da una
vita è per loro un eresia. Sono per il venditore un buon cliente se riesce a
fargli capire che lo stà trattando molto bene perchè, tendenzialmente,
vogliono elevati sconti per principio ("sono cliente affezionato", "o sempre
comprato da voi", etc...). Normalmente, nel limite di budget prefissato dal
cliente gli puoi vendere qualunque cosa, anche un monopattino a motore
(purchè della marca alla quale sono fedeli!).
- Giovani alternativi. Per loro l'auto è un mezzo di trasporto. L'importante
e che sia economica, della marca e del modello non gliene frega niente. se
entrano in salone stai sicuro che li rivedrai dopo 6 mesi, quando la loro
Panda del 1982 li lascierà a piedi. Comprano per simpatia con il venditore
che quindi deve cercare di portare tutto sul rapporto personale. Prima di
firmare il contratto si parla per 3 ore di vacanze, viaggi, pub e birra. Poi
in 3 minuti si firma!
- Giovani rampanti. Normalmente capiscono poco di auto ma sanno che deve
essere tedesca. Se il venditore lavora in BMW la vendita è sicura e si
riesce a far fuori un auto a stock da 18 mesi che nessuno vuole (una bella
525 benzina gialla con interni in pelle blu, ad esempio!).
Come vedi abbiamo coperto il 95% della specie umana!
Tra l'altro, come saprai, le vendite di auto tramite internet non sono mai
decollate nemmeno negli USA. Casualmente, non esiste modo di acquisto al
mondo che ti permetta di documentarti in maniera così completa quanto si
riesce a fare su
internet. Se la gente volesse veramente fare acquisti consapevoli di auto
sceglierebbe sicuramente questa strada ed invece preferisce perdere tempo
nel girovagare per saloni. Quindi della conoscenza del prodotto non gli
interessa nulla! Anche i siti delle case automobilistiche o addirituttura i
siti dedicati a specifici modelli puntano tutto su colori ed immagini ma ben
poco su tecnica e caratteristiche specifiche dei singoli modelli! Tutto
questo a maggior prova di
quanto detto sopra!
Peraltro la preparazione dei venditori di auto è sostanzialmente
approssimativa. I fattori da valutare nell'acquisto sono innumerevoli. Oltre
a quelli prettamente tecnici bisogna valutare gli aspetti funzionali ed
economici. Per un venditore medio che pensa a MacPherson come ad un attore
cinematografico risulta improponibile spiegare il reale costo di acquisto,
manutenzione ed esercizio del veicolo che stà consigliando al suo cliente.
Pensa poi a fare confronti fra veicoli diversi o a fare valutazioni
economiche approfondite sulla convenienza o meno di un acquisto! Ad esempio,
dal punto di vista economico, un autovettura media costa nella sua vita
media (ca. 10 anni) 3 volte il prezzo di acquisto! Il dato è sorprendente
per chi non lo conosce! Tradotto in numeri, una Fiat Stylo dal costo a nuovo
di 17.000 euro costerà all'acquirente che la tiene 10 anni ca. 51.000.
Tradotto in costo mensile significa che il tizio dovrà sborsare 425 euro al
mese per la sua bella FIAT. In quante concessionarie puoi affrontare un
discorso di questo genere per ottimizzare la tua scelta sull'auto che
effettivamente ti puoi permettere e che soddisfi in pieno le tue esigenze di
trasporto? E quanti clienti sono disposti ad affrontarlo? Come puoi
immaginare, la risposta è ben pochi!
Vendere auto in concessionaria è poco diverso dal vendere patate al banco
del mercato. Anche i clienti acquistano le auto come fossero patate. Certo,
mettono maggior attenzione nella valutazione del prezzo, ma a parte questo
le motivazioni reali di acquisto sono quelle che ti ho già scritto sopra.
Se ad un tizio che esce dal salone con il contratto in mano chiedi se
conosce il costo del bollo, dell'assicurazione, del cambio gomme, dei
tragliandi la risposta è sconsolante ed ovviamente negativa! Anche le
risposte su elementi tecnici particolari, alla luce di quanto ho detto, le
puoi immaginare da solo!
Un mio ex-collega, che considerò tuttora un ottimo venditore, affermava che
inc..are il cliente è il modo migliore per renderlo felice dell'acquisto. Ed
anche se si incazza non è un problema, tanto la madre dei cretini è sempre
gravida. Alla faccia dei corsi di vendita...
Ciao,
I-DFOX (Dimifox)
**********************************************************
Aggiungo io una cosa. Resta da "etichettare" il 5% del resto del genere
umano che entra in un concessionario. Questa esigua minoranza è concia di
due cose: quello che vuole o, alternativamente, quello che NON vuole. Per
scegliere farà due, tre, quattro conti e alla fine la sua nuova macchina
scaturirà da un tradeoff di soldini e piacere...
Per il resto...fare il venditore ed essere tecnicamente preparato (almeno
economicamente) è frustante...non a caso chi sa fare due calcoli e un
sopra/sottocento non vende ai singoli ma si dedica alle vendite di flotte
alle aziende...a chi non importa comunque niente che il valvetronic sia una
figata ma sono molto attenti ai costi di manutenzione...
:-)
--
Erik
Fiat Seicento Coupè Antisubmarinig
righe sulla sua passata esperienza di vendita diretta in Fiat, in Europcar e
"indiretta" tramite i vari amici che da Fiat sono passati ad altre marche
(Seat, BMW, VW etc....).
Ecco quanto mi ha scritto:
****************************************************
Il tema è interessante! Nei corsi di vendita (quasi tutti) insegnano a far
emergere le esigenze implicite del cliente! In funzione di queste, e delle
esigenze esplicite che il cliente più o meno consciamente manifesta, il
venditore capisce quale prodotto presentare al cliente, come presentarlo e
quali caratteristiche esaltare per fare in modo che il valore percepito
dello stesso sia superiore di 1 euro al prezzo del bene (facendo cioè in
modo che scatti la molla dell'acquisto!).
Ho sempre pensato e sostenuto che tutto questo funziona qualora la
conoscenza specifica del cliente sia approssimativa e quindi non sia in
grado di valutare in pieno il prodotto. Quanti clienti di questa tipologia
affollino (si fa' per dire!) i saloni dei concessionari è una bella domanda.
Per esperienza personale posso rispondere, sicuro di non sbagliare, che sono
la stragrande maggioranza!
Posso pensare che per te, che leggi periodici automobilistici a go-go e che
hai mangiato pane e auto fin da piccolo la cosa possa essere abbastanza
sorprendente ma ti assicuro è così. Ti faccio alcuni esempi specifici di
tipologie di clienti che hanno poche idee e confuse:
- Famiglie. Normalmente sia per lui che per lei l'auto è poco più di un
oggetto. Entrano nel concessionario (normalmente FIAT, per loro, è
monopolista di mercato) e chiedono una "macchina piccola". Alla VW ci vanno
solo se qualche parente bene informato gli spiega i meriti della Polo.
Indagini più approfondite possono derivare dalle conoscenze dei figli
qualori questi, per qualche strano motivo, capiscano qualcosa in più dei
genitori. Sono la tipologia di clienti migliori. Se entrano in salone la
vendita è fatta. Nella stragrande maggioranza dei casi comprano quello che
gli dici tu, con gli accessori che gli dici tu. Unico possibile motivo di
criticità è rappresentato dal colore dell'auto se non incontra il gusto
della moglie!
- Donne. Per loro l'auto è fatta di comfort ed immagine. La cosa più
importante da scegliere è il colore. Per quanto riguarda la motorizzazione
rispondono "cos'è?". Quando entrano in salone la vendita è sicura se sono
single "vere" altrimenti il rischio è costituito dal fidanzato che qualora
sia un personaggio "finto improvvisato preparato" porterà la tizia a
visitare almeno 35 concessionarie della stessa marca per farsi fare un
preventivo sullo stesso modello. Il risultato sarà che la tipa acquisterà
l'auto dove risparmierà almeno 1 euro rispetto al preventivo più basso (dopo
averne speso centinaia in benzina e ore di prezioso tempo!). La tipologia di
auto che acquisterà sarà invece in funzione della bravura del
venditore nell'azzeccare la fascia di budget che l'acquirente si è
prefissata.
- Donne in cariera o Donne "alla moda". Acquistano solo auto che considerano
chic, normalmente tedesche ma anche la Y o la Clio sono papabili.
Attualmente la C3 è una buona alternativa. Capiscono poco di auto (come
tutte le donne) per cui il venditore può vendere un modello a stock da 12
mesi senza problemi purchè "sia bella". Le Punto I° serie 1.6 ELX senza
servo e AC la FIAT le ha vendute tutte a loro. Salvo poi ritrovarsele in
salone il giorno dopo lamentando che l'auto è "dura".
- Anziani pensionati. Comprano nella concessionaria vicino a casa o in
quella dove hanno sempre comprato. Se entrano in salone escono con il
contratto in mano.
Scegliere un auto di marca diversa rispetto a quella che comprano da una
vita è per loro un eresia. Sono per il venditore un buon cliente se riesce a
fargli capire che lo stà trattando molto bene perchè, tendenzialmente,
vogliono elevati sconti per principio ("sono cliente affezionato", "o sempre
comprato da voi", etc...). Normalmente, nel limite di budget prefissato dal
cliente gli puoi vendere qualunque cosa, anche un monopattino a motore
(purchè della marca alla quale sono fedeli!).
- Giovani alternativi. Per loro l'auto è un mezzo di trasporto. L'importante
e che sia economica, della marca e del modello non gliene frega niente. se
entrano in salone stai sicuro che li rivedrai dopo 6 mesi, quando la loro
Panda del 1982 li lascierà a piedi. Comprano per simpatia con il venditore
che quindi deve cercare di portare tutto sul rapporto personale. Prima di
firmare il contratto si parla per 3 ore di vacanze, viaggi, pub e birra. Poi
in 3 minuti si firma!
- Giovani rampanti. Normalmente capiscono poco di auto ma sanno che deve
essere tedesca. Se il venditore lavora in BMW la vendita è sicura e si
riesce a far fuori un auto a stock da 18 mesi che nessuno vuole (una bella
525 benzina gialla con interni in pelle blu, ad esempio!).
Come vedi abbiamo coperto il 95% della specie umana!
Tra l'altro, come saprai, le vendite di auto tramite internet non sono mai
decollate nemmeno negli USA. Casualmente, non esiste modo di acquisto al
mondo che ti permetta di documentarti in maniera così completa quanto si
riesce a fare su
internet. Se la gente volesse veramente fare acquisti consapevoli di auto
sceglierebbe sicuramente questa strada ed invece preferisce perdere tempo
nel girovagare per saloni. Quindi della conoscenza del prodotto non gli
interessa nulla! Anche i siti delle case automobilistiche o addirituttura i
siti dedicati a specifici modelli puntano tutto su colori ed immagini ma ben
poco su tecnica e caratteristiche specifiche dei singoli modelli! Tutto
questo a maggior prova di
quanto detto sopra!
Peraltro la preparazione dei venditori di auto è sostanzialmente
approssimativa. I fattori da valutare nell'acquisto sono innumerevoli. Oltre
a quelli prettamente tecnici bisogna valutare gli aspetti funzionali ed
economici. Per un venditore medio che pensa a MacPherson come ad un attore
cinematografico risulta improponibile spiegare il reale costo di acquisto,
manutenzione ed esercizio del veicolo che stà consigliando al suo cliente.
Pensa poi a fare confronti fra veicoli diversi o a fare valutazioni
economiche approfondite sulla convenienza o meno di un acquisto! Ad esempio,
dal punto di vista economico, un autovettura media costa nella sua vita
media (ca. 10 anni) 3 volte il prezzo di acquisto! Il dato è sorprendente
per chi non lo conosce! Tradotto in numeri, una Fiat Stylo dal costo a nuovo
di 17.000 euro costerà all'acquirente che la tiene 10 anni ca. 51.000.
Tradotto in costo mensile significa che il tizio dovrà sborsare 425 euro al
mese per la sua bella FIAT. In quante concessionarie puoi affrontare un
discorso di questo genere per ottimizzare la tua scelta sull'auto che
effettivamente ti puoi permettere e che soddisfi in pieno le tue esigenze di
trasporto? E quanti clienti sono disposti ad affrontarlo? Come puoi
immaginare, la risposta è ben pochi!
Vendere auto in concessionaria è poco diverso dal vendere patate al banco
del mercato. Anche i clienti acquistano le auto come fossero patate. Certo,
mettono maggior attenzione nella valutazione del prezzo, ma a parte questo
le motivazioni reali di acquisto sono quelle che ti ho già scritto sopra.
Se ad un tizio che esce dal salone con il contratto in mano chiedi se
conosce il costo del bollo, dell'assicurazione, del cambio gomme, dei
tragliandi la risposta è sconsolante ed ovviamente negativa! Anche le
risposte su elementi tecnici particolari, alla luce di quanto ho detto, le
puoi immaginare da solo!
Un mio ex-collega, che considerò tuttora un ottimo venditore, affermava che
inc..are il cliente è il modo migliore per renderlo felice dell'acquisto. Ed
anche se si incazza non è un problema, tanto la madre dei cretini è sempre
gravida. Alla faccia dei corsi di vendita...
Ciao,
I-DFOX (Dimifox)
**********************************************************
Aggiungo io una cosa. Resta da "etichettare" il 5% del resto del genere
umano che entra in un concessionario. Questa esigua minoranza è concia di
due cose: quello che vuole o, alternativamente, quello che NON vuole. Per
scegliere farà due, tre, quattro conti e alla fine la sua nuova macchina
scaturirà da un tradeoff di soldini e piacere...
Per il resto...fare il venditore ed essere tecnicamente preparato (almeno
economicamente) è frustante...non a caso chi sa fare due calcoli e un
sopra/sottocento non vende ai singoli ma si dedica alle vendite di flotte
alle aziende...a chi non importa comunque niente che il valvetronic sia una
figata ma sono molto attenti ai costi di manutenzione...
:-)
--
Erik
Fiat Seicento Coupè Antisubmarinig