題:
如何礼貌地處理缺乏基本了解的支持請求？
Jonas Schäfer
2017-11-10 15:16:58 UTC
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因此，作為自由軟件開發人員，我很喜歡我的項目的用戶。

但是，有時候，某些絕對不在軟件目標受眾中的人會嘗試使用該軟件並期望獲得支持。

例如，我正在開發一個軟件庫（即，不能單獨使用但可以在應用程序中用於實現某些目的的可重用軟件），它可以實現X，但基於更大的框架/庫Y。有時，我獲得想要實現X但不知道如何使用Y的用戶。我嘗試讓他們使用不需要Z即可實現X的庫Z，但這並不總是有效。

相反，他們開始仔細閱讀示例和文檔（很好），但是如果沒有至少對Y的工作原理有基本的了解，這些示例和文檔就無法真正使用。現在他們希望我使用Y來解決他們的問題，而不是使用我的項目來解決他們的問題。

我認為這部分是因為他們無法區分由於缺乏對Y的知識而引起的問題與問題。由於他們對我的項目缺乏了解而產生的（我很樂意接受並回答由後者引起的問題：因為它們表明我的文檔不足）。

現在我的問題是：我該如何延期他們首先要學習有關Y的基礎知識而不會顯得粗魯？

當我被問到如何做一些特定的事情時，我嘗試的答案是： Y的作品將能夠從示例中推斷出這一點。我無法教您Y的工作原理。

我不確定這是否太粗魯，和/或是否有更好的方法。總的來說，我想避免冒犯我的（甚至是潛在的）用戶，或者避免表現得太高氣，因為在嘗試使用和/或為項目做出貢獻時，我本人並不喜歡這樣。

我認為您到了這個問題的最正確的位置-我不是技術專家，也不了解您的意思，但Interpersonal.SE充滿了**的軟件工程師，他們熱情地致力於諮詢如何巧妙地執行人際交往的技巧和技巧@Jonas Wielicki！
這是一個免費的（如“ 0 $”中的庫）嗎？開源嗎？如果是這樣，那是一個“業餘”項目，我想您通常不想在支持上花費太多時間，對嗎？
@Fildor是的，在自由和啤酒中都是免費的。當我感覺到人們需要短暫的開始才能掌握事情的發展方式並自己弄清楚如何去做時，我喜歡花時間為人們提供支持。不過，我不確定這與這個問題有什麼關係。
好吧，您提供支持的意願對答案至關重要。如果您說“這是一個業餘項目，它是“按原樣”交付的-沒有可用的支持”，那麼就是這樣。您說您確實喜歡投入一些時間來支持，然後我們可以建議對情況進行不同的處理。那是我對這個問題的思考過程。
@JonasWielicki框架Y是否有好的文檔？例如，如果您的庫X是使用JQuery構建的，而人們遇到的問題是比您的實際庫更多的不了解JQuery的問題，那麼您可以有禮貌地將它們定向到JQuery教程...但是僅當“ Y”具有相當豐富且易於訪問的教程或其他資源庫。
如果經常出現這種情況，對於您或您認識的人來說，這也可能是一個作為Y顧問賺錢的機會。
我曾經是一個不太了解Y基礎知識的人。例如，使用PrimeFaces而不先使用JSF。在create-react-app的頂部使用react-data-grid，不知道組件的哪一部分應該做我想要的。為什麼您會期望所有人都希望使X熟悉Y？
七 答案:
Flater
2017-11-10 16:22:57 UTC
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任何對人際交往能力有基本了解的人都不會發布這個問題。

這個標題毫無疑問是不禮貌的。需要明確的是，這不是我真正的答案，這是證明這一點的例子。

您打算向此人發送短消息，可能沒有周圍的環境。閱讀此標題時，在閱讀其餘答案之前，您處於類似的位置，沒有周圍的環境。

在沒有進一步闡述的情況下，標題（以及建議的措詞）

您的措辭是問題。

我理解您要說的話。您的陳述在客觀上是正確的。您會看到您的話語含義良好，正確且非常有效。但是您並沒有看到另一個人天生就不會知道您對他們不滿意。

您沒有留下任何跡象表明您的回復是有針對性的（不僅讓您感到煩惱），而且還包含一些暗示相反的內容（您確實感到煩惱並且幾乎稱他們為愚蠢） ）。

對Y的工作原理有基本了解的任何人

其餘的答复都無關緊要，這立即將另一個人置於防守。您譴責他們對Y的工作原理沒有基本了解。

“任何人” 都建議 this 一個人異常的愚昧無知，幾乎所有人都比他們更擅長於此。您的時間或精力）。

將能夠從示例中得出結論。

“將能夠” 是有條件的。在當前情況下，應理解為“應該是這種情況，但顯然不適合您”。您不僅在質疑他們的能力，還幾乎在明確聲明您知道他們不了解這些示例。

“推斷” 是這裡的問題。推理是私下進行的（並且保持沉默），因此您天生就在指責該人聯繫您。

“從示例中” 類似的主張。它指出這些示例清晰明了，並暗示提出問題是不必要的（這再次將該人標記為非常無知）。

我不能教

您要說的是您不能教Y 。但是，您實際上要說的是您不能教這個人（關於Y的工作原理）。

再次，這可以推斷出您在稱這個人為無知的人，即使您要教他們也無法理解它。瑣碎的問題。

  • 其他任何人都可以理解這一點，但您似乎聽不懂。
  • 您應該默讀示例，而不要問我問題。 >即使我要教您，您也不會明白。

    • 您應該告訴他們的內容：

    • 我的工具無法解決這個特殊問題，它僅對X有用。
    • 要解決使用我的工具時的問題，可以使用Y。
    • 或者，也可以使用Z代替我的工具，從而避免了
    • 有關Y的最佳信息是官方的Y文檔。
    • 有關Z的最佳信息是官方的Z文檔

    將該信息放入回復中：

    我的工具沒有針對您當前問題的解決方案。它僅用於幫助X。
    為了解決使用我的工具時的問題，建議您在其官方網站上查看Y。在這裡，您還可以找到有關如何解決當前問題的示例。

    或者，您可以使用Z代替我的工具。 Z沒有當前問題，因此您無需使用Y來解決。有關Z的信息，建議您查看其官方網站。

    腳註：
    我經常使用“您的問題”，重複過程有點麻煩。但這是因為我不知道問題出在哪裡。您會在寫答复時做到這一點。
    嘗試使用對問題的具體描述來引用它，而不僅僅是將其稱為“您的問題”。

    為什麼我的版本更禮貌？

    也許可以幫助比較這些差異：

    • 我沒有質疑這個人的知識。 li>
    • 我並沒有暗示其他任何人都已經知道我在告訴他們什麼。
    • 我堅持事實。您需要Y來解決此問題。 此人是否已經理解是無關緊要的，如果他們認為自己需要，可以自行查找教程。我沒有必要對他們的能力做一個陳述。
    • 我從不建議教他們。這意味著我也不必明確拒絕教他們。您不想教這個人，那就不要說教他們了。堅持事實。
    • 我提供了Z作為替代方案，但是我沒有解釋為什麼我認為這個人可能更喜歡Z而不是X + Y。我沒有必要告訴他我認為他不夠熟練。此人可以查看Z和X + Y，並且可以自己決定他們選擇走的路線。

    考慮此人為何與您聯繫。他不是要你評估他的才能；他只是問您有經驗的反饋（因為您是工具的開發人員）。
    事實證明，您不能滿足他的要求，這根本不是您工具的一部分，也不是您的工作教他們其他技能。

    但是，這並不能證明他們缺乏這些技能是有道理的。有禮貌的做法是將他們引薦給某人/一些資源，使他們能比您更好地解釋它。

    這是情況的一個很好的細分，比我的更為詳盡。但是我認為，可以通過以一開始的方式格式化句子而受益，這很明顯，您實際上並沒有在說...經過眼睛和其他東西:)。否則，非常努力。
    @Magisch:特別是對於OP，我認為通過眼睛的影響正是關鍵所在。他打算在沒有周圍環境的情況下單獨發送該短消息，並且他沒有看到如果沒有進一步詳細說明，就可能暗示著OP暗示著消息的接收者。粗體粗體標題將指向該位置。我寧願讓OP理解第一手信息（因為我已經使他成為了這樣粗魯的消息的接收者），而不是避免從實際上並沒有繼續閱讀下一行的人那裡弄錯一兩句話：）
    -1
    如果您正要這樣做，那麼請確定。我也沒有問題。我只是認為有些人可能會讀到該內容，然後選擇“ aaaand .... downvote”，這很可惜，因為此答案相當不錯
    @Magisch:這是一個有效的評論，絕對感謝您的幫助：）就我個人而言，幫助OP對我來說比讓潛在的滿意讀者更重要。我沒有很好地格式化我的答案的問題，但是這樣做會適得其反，如果這樣做會損害對OP的幫助（但公平地說，這並不是我第一次將OP的優先考慮事項與SE社區的衝突相提並論）。最大化答案可重用性的趨勢）
    我的IPS技能必須為0左右，因為我根本沒有考慮過此答案的標題。
    謝謝，標題很好。它確實將消息傳遞回家了。您的細分非常詳細，有助於您下次了解如何改善這種互動。因此，我正在考慮以下方面的問題（因為如上所述，Z在他們的情況下不是可行的替代方法）：*“這與X無關；也許可以在這裡查看Y教程（+鏈接）來解決該問題步。”*。仍然可以將其視為犯罪嗎？
    @Mikhail:如果您不對作者的感受做出任何推斷，那麼您不應該認為它不禮貌。正如我提到的，OP所說的是客觀上正確的。 _（（注：“不是我所說的”可能並不意味著我很生氣，因為您沒有得到我第一次說的這句話嗎？）_有禮貌與您陳述的有效性無關，但是而是要有意避免讓某人感到難過（即使這是無意的）。
    -1
    極其清晰和詳細的答案@Flater:，您已經從（對於那些為外行而困惑的）軟件參考叢中掌握了基本的“人際交往”問題。最好的部分：*“任何對Y的工作原理有基本了解的人（...）其餘的答复都沒有關係，這立即使另一個人處於防御狀態。” * __絕對正確； IPS歷史上最具創新性的答案；您的解決方案也是最有建設性的：我想給這個答案12票！
    什麼是“通過眼睛” @Magisch？
    @EnglishStudent對不起，我試圖讓事情變得盡可能清晰。我願意徵求建議，因為向外行描述此類情況會使您很難獲得任何反饋。
    @EnglishStudent指的是用戶只是瀏覽而沒有以下上下文的第一句話，當用戶閱讀粗體文本並基於此做出假設並下推時，可能會發生這種情況。
    因此，@ Flater冒用了“大膽”的開頭，但冒著一些投票的風險...感謝您解釋@Magisch！
    這是一個很好的答案。我還認為您正在嘗試說“能夠幫助自己，理解Y是先決條件”，並且您想避免為不屬於您的事情提供支持。我要添加類似的內容，“我很高興您發現X很有用！與此問題相關的其他人發現，獲得有關Y的更多經驗可以幫助他們解決問題”，我認為沒有經驗也可以，但不能被認為是愚蠢的。祝好運！
    mag
    2017-11-10 15:23:54 UTC
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    任何對Y的工作原理有基本了解的人都可以從示例中推斷出這一點。我不能教你Y的工作原理。

    這很不禮貌。您基本上是在用一種禮貌的方式說“如果您不稱職，就不會問這個問題”，這在您的情況下是正確的，但這並不是您想提出的，對您沒有幫助。用戶的任何方式。您希望這些用戶選擇更簡單的替代方法。

    相反，您應該關注新用戶如何從另一個框架中受益，例如：

    我會建議您改用Z，因為我的圖書館需要大量了解Y才能正確使用，而我無法提供有關如何在這種情況下使用Y的完整教程

    這實現了幾件事：

    • 重點是重定向用戶並幫助他們，而不是告訴他們為什麼不應該問他們
    • 這不是粗魯或侮辱性的
    • 以任何方式顯示前進的方向，新用戶不太可能一直煩您

    如果這不適用，因為用戶完全缺乏上下文他們正在這樣做，並且可能由於同樣的知識不足而無法使用其他庫，您可以採用其他但仍然友好的語調：

    我建議您訪問教程o r獲得了Y的一些知識，因為我的圖書館和類似類型的圖書館都需要它。我無法教您如何使用Y，因為這不在我的產品支持範圍內

    哈！我在寫完全一樣的東西，所以我反對你。我建議添加：“我願意以每小時……的價格提供個人幫助”，這是一種很好的方式，告訴他們他們不應期望您免費工作……
    正如我提到的那樣，建議Z作為替代項並不總是可行（並且在這種情況下不可行），例如，由於另一個庫依賴於Y，因此它們需要Y。（實際上，在這種情況下，他們嘗試了首先是Z，但對他們來說卻沒有用。）
    @JonasWielicki如果您無法在他們的上下文中提出建議，那麼說“我建議您嘗試使用另一個庫”同樣可以。從根本上講，這是一種讓他們知道他們對您的產品已經不感興趣的方式，應該不會打擾​​您。
    另外，如果您真的想加倍努力，可以為他們提供一些參考鏈接，以使他們參與項目Y。我很支持自己，在遇到超出我項目範圍的問題時經常這樣做，而且一直很受歡迎。如果有幫助，請只提供一個包含鏈接的文本文件，以便您每次都可以復制/粘貼它們。
    @Donglecow 41如果OP得到很多，那也可以為他節省一些時間。如果不是的話，這將是一項不錯的工作，而且是一個不錯的手勢。
    Fildor
    2017-11-10 20:26:04 UTC
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    除了其他出色的答案 ，我想從評論中重複我的建議：

    鼓勵寫一篇（好）在Stackoverflow.com上的問題

    為什麼？

    • 您可能只需要回答一次支持問題，就可以始終引用它。
    • 其他用戶可能會有答案，因此將支持工作從您身上轉移了。
    • 這將使您的lib更好地了解（和理解）。
    • 這是一個很棒的社區其中最有可能會對“ Y”有所了解。 （想法是：您不會是唯一一個告訴他們“這是關於Y，而不是X”）的人。
    • ^^僅舉幾例。

    另請參見： https://stackoverflow.com/help/product-support

    PS：我不與該網站無關成為一個熱情的用戶。 sub>

    我也曾考慮過這一點，但*但我很感激，並不是每個人都擁有和/或想要一個StackExchange帳戶，我也不想建議以任何方式獲得支持都是必需的。
    @JonasWielicki哦，我並不是說要使其成為您的* only *支持平台。因此，SO也不鼓勵這樣做（請參閱鏈接）。僅作為補充。
    @JonasWielicki當我第一次加入時，完全沒有問題就可以提問（儘管您沒有從信譽等帳戶中獲得收益）。那是八年前，所以從那以後改變了嗎？
    我剛剛試用了@JAB。您需要註冊一個帳戶才能提出問題。因此，我承認這可能會給某些用戶帶來一些障礙。但是，僅創建電子郵件帳戶或在討論區註冊即可。我也認為值得知道並擁有一個編寫軟件的人的帳戶。
    或設置有關[如何寫一個好問題]（https://stackoverflow.com/help/how-to-ask）的鏈接。諸如此類的內容：為了更好地理解您的問題，請閱讀[如何寫一個好問題]（https://stackoverflow.com/help/how-to-ask）。
    老實說，我不確定這個答案的建議對Stack Overflow有何好處。在這裡被問到的支持請求的種類恰好是（或不是）Stack Overflow的意思：具體來說，SO將自身視為專家問題，這意味著請求支持的人已經使用他們尋求幫助的東西所需的合理水平的背景知識。因此，向人們推薦SO可能會對Jonas（OP）有所幫助，但這實際上只是將問題轉嫁給了對處理該問題不再感興趣的其他人。
    OP為什麼不向該人員詢問問題，而僅將其鏈接到該頁面。不需要任何帳戶，這個問題無疑會更好，因為與要求支持的人員相比，OP將更加了解詳細信息和技術問題。
    @AytAyt:如果我很了解情況，我認為OP回答問題本身不會有什麼大問題（完全基於其難度/內容）。相反，OP *不想*充當Y的一般支持渠道，並花時間對Y的工作原理進行詳盡的解釋（例如，因為這實際上可能阻止他們花費必要的時間來開發和支持他們的產品）。自己的產品，X）。
    @O.R.Mapper是的，這也是我的理解方式。因此，在那種情況下，我會問一些關於Y的常見問題，並將鏈接放在常見問題之列。
    davidbak
    2017-11-11 04:59:53 UTC
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    許多公司發現，無論對他們來說更高的市場份額多麼可取，或者不管收入增加了多少，有些客戶都不值得為此付出努力。 （例如，考慮Netflix及其通過電子郵件發送DVD的業務。）

    您也可以做出選擇。如果您決定讓用戶放鬆一下，您仍然可以為他提供幫助：提醒他，您的軟件X的規格要求使用軟件Y。建議他在製作之前需要更好地了解Y。甚至建議他需要更好地理解Y的特定事物（或兩個）。然後任其發展。

    坦白地說，我在SO上看到了很多 ；例如，提出一個問題，該問題不僅顯示出對用戶正在嘗試執行的操作的基本困惑，還表明用戶正躍躍欲試地進入一個他完全不了解涉及許多複雜的 foundation 東西的領域他甚至還沒有開始理解。 C ++標籤對此是 full ，例如，“我正在用C ++為此MMO編寫AI，這是我作為學習編程的第一個項目而開發的，但我不知道如何向此向量添加元素...”（當然，緊隨其後的是代碼牆。）

    我並不介意此事，因為該站點的理念-由其所有者和當前用戶支持基礎-不管問題有多麼基本，都可以提供幫助，只要這不是顯而易見的“為我做功課”。但是在現實生活中，在SO之外，沒有做出足夠努力並且值得忽略的人們會提出 愚蠢的問題，還有一些人則提出了一些基本問題現在還不了解，但是當指向正確的方向時，它們自己會做的很好。假設不知道Y的用戶在後一組中，給他一個指針，然後讓他自己繼續。

    我不確定netflix dvd示例的含義。對於他們來說似乎還是可以的：http://bgr.com/2017/01/20/netflix-dvd-rentals-subscribers/
    Doug
    2017-11-11 21:28:17 UTC
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    考慮到您的工作對他人有幫助，因此會有所收穫。

    我是一位正在學習c代碼和其他軟件語言的物理學家。在物理世界中，我可以堅持自己的立場。但是，在物理學中，有時我會困惑地看著別人的作品，然後遇到“我明白了”的時刻。這在軟件中經常發生，因為軟件中的語法可能有很多變化。對於某些人而言可能優雅的事物可能會使其他人感到困惑。考慮到您的工作很有幫助，因為它可以幫助他人。有時我會教書，當學生問我一個問題時，我想回答，並對這個問題有興趣和熱情，好像我整天都在等待那個問題。

    我看不出這是如何解決這個問題的？
    wahyzcrak
    2017-11-10 20:55:59 UTC
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    我認為重要的是要記住，每個人的學習方式都是不同的，並且他們正在做的事情是在努力學習。

    您不應該阻止他們這樣做，因為這樣學習是一種人們實際了解事物為何真實或如何工作的方式，而不是僅僅接受別人告訴您的內容。

    也就是說，您還應該注意他們並沒有浪費太多依靠您始終將它們指向正確的方向，或者只是在它們陷入僵局時花費大量時間來彌補您的時間。

    我認為您的方法並不過分粗魯，但是這讓他們有可能意識到，因為您無法教給他們Y的工作原理，您只是個人不知道，而讓他們相信前進的唯一方法是讓他們弄清楚Y的工作原理

    我認為最好的方法是冷靜，禮貌地引導他們朝正確的方向發展，並幫助他們m了解為什麼您的方法是做事的正確方法，而不是期望他們只是相信您的判斷。理想情況下，他們只是相信您的判斷。但不幸的是，您無法從他們那裡得到期望。

    MonsieurTruite
    2017-11-10 19:00:17 UTC
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    由於有些人是天才，而另一些人是天生的……倒霉。

    我曾經和一位真正的老人交談過，內容是“我們都出生了嗎？相同或不相同”，我的意思是這裡出生時具有相同的能力。

    很明顯，我們在歷史上曾有過一些天才：莫扎特，特斯拉，愛因斯坦，凡高...清單這麼長的一位老人告訴我：“如果某些人生來很清楚有一些設施，為什麼其他一些人卻處於不利地位呢？”

    我要嘗試的是在這裡說，我認為您需要理解，無論您多麼努力，有些人不能。無法學習，無法理解，無法記住。是的，我使用 can 是因為我指的是這些人的能力。不是他們不想這樣做；而是他們的大腦不會讓他們。我知道，這似乎是一種努力。但這不是。

    這如何幫助OP傳達他不為Y提供支持的信息？此外，您確定編寫OP的人是因為他們無法學習而這樣做嗎？假定OP無法控制的原因似乎有點便宜。
    無論您說的是真的還是適用於實際情況，都沒有關係。在學習或理解不禮貌的理由方面，我不會看到任何不利之處。
    +1可提高現實世界觀的同情心。擁有正確的觀點或內在態度始終可以幫助我找到更好的溝通方式。
    我正在研究智力，討厭在社會上如何看待它：要么說“人人平等”（這是胡說八道），要么是人們鄙視人們，這從道德的觀點來看是令人作嘔的。我是幸運的人之一，但是我有一個朋友，他​​在智力上確實是智障者。從他的心態來看，他基本上是一名哲學家。由於他缺乏腦力，他永遠不會發表文章，但是看不起他是很有意義的，因為看不起某人的矮個子是很有意義的。真棒！
    無論不同人之間認知差異的客觀正確性如何，**對某人的（缺乏）認知技能做出結論性的決定都是粗魯和自大的**，並且完全缺乏人際交往能力。
    @Make42: _“要么說“人人平等”（胡說八道），要么人們鄙視人們，這從道德的觀點來看是令人作嘔的。” _嗯，關於第三種選擇呢？彼此不同但彼此尊重，無論我們之間有什麼差異？我們並不平等，但我們確實擁有平等的權利。
    @Make42感謝您的關注。另外，我喜歡_“要么說“人人平等”（這是胡說），要么人們看不起“ _”部分。這是真的，人們似乎很難理解並非所有事物都是黑色或白色的。
    -1
    @Flater我認為您錯了；另一個傢伙沒有說沒有第三種選擇。恰恰相反，他說社會總是選擇選項1或2，而人們忘記了這些並不是唯一的選擇。如果我錯了糾正我。


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