Julian Bechtold
2019-10-18 13:38:39 UTC
過去3か月間、私はIT部門で第1レベルと第2レベルのITサポートを担当してきました。これは、誰かが電話を取り、すぐにチケットを作成して次の電話に出ることができるコールセンターとは異なります。代わりに、私は個々のITの問題の所有権を取得し、次の問題に進む前にそれを解決しようとすることになっています。
700人のユーザーは、前任者が提供していたひどいサポートに慣れています。これらのユーザーの少数（約20または30）は、HDMIケーブルが必要な場合など、要求の緊急性に関係なく、誰かが電話に出るまでノンストップで電話をかけます。
チケットやプロジェクト、または他のお客様とのサポートコールに積極的に取り組んでいるため、すぐに迎えに行くことができません。
この嫌がらせ行為は、関係を損ないます。彼らが頻繁に電話をかけるほど、現在のタスクが終了したら、電話に出たり、電話をかけ直したりすることを嫌がります。
既存のリソースを探して、修復方法を見つけました。関係はありますが、完璧な世界のシナリオに基づいて構築されているように見えるため、役に立たなかったものは何もありません（ITIL-情報技術インフラストラクチャライブラリ）。
自分を悩ませようとする邪魔な顧客にどのように対処しますか。キューを上げますか？
以前のサポートがなぜそんなに悪かったのか理解し始めたようです。2分で3回呼び出されると、最終的には誰もがクラックすることになります。
これは、私が少し前にいた状況に似ています。通常のサポートプロセスを覆そうとしているユーザーがいたので、ここで質問しました。答えはあなたの問題に関連しているようです：https：//workplace.stackexchange.com/questions/110137/how-can-i-convince-my-colleague-to-call-the-help-desk-instead-of-contacting-me-d
関連：https：//workplace.stackexchange.com/questions/36387/how-to-stay-professional-when-people-keep-physically-chasing-for-an-immediate-an
[優先度の変更が多すぎる]の重複の可能性（https://workplace.stackexchange.com/questions/6989/changing-priorities-too-much）
HDMIケーブルのリクエスト（およびその他のリクエスト）は緊急ではありませんか？唯一のモニターをコンピューターに接続するためにそれが必要な場合、これは彼らが何もすることを妨げる可能性があります。他の誰かにとって何かがどれほど緊急であるかは必ずしも明らかではありません。
また、チケットについて言及していますが、実際にチケットシステムを使用しているかどうかは明確ではありません。顧客が自分でチケットを開く方法はありますか？彼らがあなたに連絡しようとすると、それは自動的にチケットを生成するはずです、彼らが彼らの要求が受け取られたという応答を受け取らないならば、あなたは彼らにコールバックのせいにすることはできません。
@NotThatGuyは10回中9回。一人が働けないのは緊急ではありません。ほとんどの人は、1日働けない場合。コストは、その人がその日のために働くことができないということです。プロジェクトプランナーは、ランダムなゴミを考慮に入れるためのバッファーを用意する必要があります。これはその一部にすぎません。ルーターがダウンすると、オフィス全体が機能しなくなります。その場合、コストは1時間あたりの人日数で測定される可能性があります。または分。
それは物事が緊急であると考えることができるときです。
例外は明らかに存在します-デモを行うときにCEOがコンピューターを持っていない...
@UKMonkey私はリクエストをした人の観点からもっと質問していました。質問の言い回しは、HDMIケーブルを大まかに*最も緊急でない*要求であるかのように要求することを示しました。もちろん、他の要求や責任を考慮してOPがこれをどのように優先するかは、彼らまたはそのマネージャーだけが理解できることですが、HDMIケーブルを入手することが個人にとって非常に重要である可能性があることは否定できません（そして私はそれを頻繁にまたは通常に推測するかもしれません）は）、会社全体ではないにしても（これがまれであっても）。
UKMonkey 1日働いていない人は、血のように高価です。