Post by Martin GerdesIch schreibe schnell und vermag mein Anliegen auch in Worte zu fassen.
Dennoch erlebe ich immer wieder, daß ich auf gezielte schriftliche
Fragen keine Antworten bekomme, sondern nur unbrauchbare Textblasen.
Das ist so.
Post by Martin GerdesIn einem Gespräch kann das Gegenüber nicht so leicht ausweichen, weil
man schnell nachhaken kann. Ein Telefongespräch klärt viele Dinge viel
schneller als eine Mailkorrespondenz.
Manchmal.
Manchmal ist es auch eine Übung im Umschreiben und Buchstabieren,
erläutern und ohne Beweis nachher was wirklich ausgemacht wurde.
Oft kriegt man am Telefon das Blaue vom Himmel erzählt, und wenn
man es nicht mitschneidet, dann kann man es nicht beweisen. Wenn
man es mitschneidet, dann ist es illegal. Selbst bei Hotlines die
selbst ein Mitschneiden "für Schulungszwecke" betreiben (nach
Ankündigung) wird es meist nicht akzeptiert, wenn man es umgekehrt
machen möchte.
Post by Martin GerdesAllerdings hätte ich bei einem
Anruf gern eine kompetente Person an der Strippe, das ist bei längeren
Vorgängen oftmals die Person, die den Vorgang bisher bearbeitet hat. Es
nervt, wenn man sich telefonisch durchfragen muß und jede Person, an die
man verbunden wird, erstmal die Geschichte erzählen muß, ehe sie einem
glaubt, daß ich wirklich mit Frau Müller sprechen sollte, die den
Vorgang bisher bearbeitet hat.
Es ist oft eine Fiktion, daß es so eine Person wirklich gibt.
Sehr oft redet man so oder so jedes mal mit anderen Personen,
die anhand eines vordefinierten Workflows im System ihr Programm
abarbeiten, und der letzte der halt zufällig dran war ändert
dann den Status.
Post by Martin GerdesIn den allermeisten Fällen sind Heißleinen gut für alltägliche
Verwaltungsdinge: Eine Adreßänderung durchgeben, eine neue EC-Karte
beauftragen, eine kleine Auskunft bekommen. Sobald ein minimales
Komplexitätsniveau erreicht ist, kommt die Heißleine nicht mehr mit.
Ja, wenn es wirklich eine klare Trennung Hotline/First Level/BO
gibt. Das ist aber nicht überall der Fall (am ehesten bei großen
Institutionen, wo Verantwortung sowieso oft "versickert).
Post by Martin GerdesAber das "Bäckoffice", in dem zumindest einigermaßen kompetente Leute
sitzen, kann man als Privatkunde bei vielen Unternehmen nicht mehr
erreichen.
Jein. Oft gibt es die gar nicht mehr (weil die Leute die verstehen
was wirklich passiert ist das Unternehmen schon bei der letzten
Umstrukturierung verlassen haben) oder manchmal hat man auch
im "First Level" schon kompetente Leute. Ich hab bei einer
Firma gearbeitet, da waren alle Mitarbeiter die das Telefon
abgenommen haben im Prinzip gleichragig und jeder hat alles
können müssen (und nur wenn es irgendwelche exotischen Spezialfälle
waren hat er einen Kollegen um Hilfe gefragt) ohne Filter wie
Sekretäre oder Frontoffice.
Post by Martin GerdesNoch effizienter für die Firmen ist ein "Chat", wie er mehr und mehr
angeboten wird. Hier ist noch nicht einmal die Heißleine mehr
erreichbar, und jeder Heißleiner kann mehrere Chats gleichzeitig
bearbeiten.
Chat haben aber den Vorteil für mich als Kunden, daß ich eine
schriftliche Aufzeichnung habe und haben darf. Außerdem kann man
da Sachinformationen (z.B Seriennummern oder ähnliches) ukompliziert
auf den Punkt bringen.
Wobei ich bei Kontakten in andere Firmen Chats auch nicht mag.
Intern finde ich sie genial, weil man da weniger gestört wird
als am Telefon und z.B. Links trivial einfach hin- und herschicken
kann, selbst wenn man zum Gegenüber physisch hingeht.
/ralph